Согласно исследованию, проведенному среди 21 500 респондентов по всему миру, включая 1 000 участников из России, 79% российских путешественников считают, что их впечатления от проживания становятся лучше благодаря усилиям хозяев выбранного жилья.
Самые запоминающиеся впечатления порой напрямую связаны с личностью того, кто гостей принимает. Согласно исследованию Booking.com, 35% российских туристов решают повторно остановиться в понравившемся объекте размещения прежде всего из-за хозяина. Значение может иметь характер самого человека или то, как он обустроил предлагаемый объект проживания, будь то менеджер мини-отеля, который охотно делится советами с гостями, собственник апартаментов, увлеченный своим делом и заботящийся о мелочах, или владелец виллы, который приглашает постояльцев разделить трапезу за общим столом.
Исследование также показало – в то время как одним путешественникам достаточно лишь оказать радушный прием, другие будут предъявлять более высокие требования к предоставляемым услугам. Например, 66% российских путешественников из России назвали главным преимуществом возможность почувствовать себя как дома, а шанс получить рекомендации от местных жителей является приоритетным для 59% опрошенных. Более того, почти половина российских туристов (45%) используют эти советы при планировании бюджета поездки, чтобы сэкономить и избежать распространенных «ловушек» для туристов. Для некоторых общение с владельцами или менеджерами объекта проживания — важный элемент социализации: 39% респондентов из России отметили, что надеются завести новые знакомства или даже получить приглашение на вечеринку от хозяина или управляющего.
Однако для владельцев жилья не все так просто. Чтобы удовлетворить запросы гостей и оставить приятные впечатления, придется проявить чуткость: например, далеко не все постояльцы предпочитают тесное общение. 76% российских путешественников не против увидеться с владельцем лишь раз за время своего проживания, а около трети (29%) хотели бы контактировать с хозяином только во время заезда и отъезда. Сложность заключается и в том, что туристы априори ожидают от персонала понимания подобных нюансов. Так, 69% респондентов из России полагают, что хозяин должен обладать неким «шестым чувством» и интуитивно определять количество времени, которое следует проводить с гостями. При этом для 87% путешественников ключевым фактором остается уважение личного пространства.
Чтобы заставить эту непростую ситуацию работать на себя, менеджеры могут взять на вооружение универсальные приемы, которые порадуют путешественников. Теплая улыбка при встрече, в конечном счете, может привести к положительному отзыву: три четверти (62%) всех путешественников рассчитывают, что при заезде их будет встречать дружелюбный и приятный сотрудник. Небольшой знак внимания (например, местные лакомства в подарок) также сыграет свою роль. Почти половина гостей из России (41%) отмечают, что такие приятные мелочи, как чай, кофе и другие вкусные угощения помогают путешественникам быстрее обосноваться в новом месте.
Кроме того, различным культурам свойственно свое понимание гостеприимства. Если сравнить результаты исследования в разных странах, то окажется, что владельцам и менеджерам объектов размещения из Индии (84%), Колумбии (80%) и Бразилии (80%) крайне важно, чтобы гости были сыты (для сравнения, средний показатель по России — 54%).
В Таиланде (74%) и Китае (60%) особое внимание уделяют развлечениям (средний показатель по России — 25%). 79% владельцев жилья из Италии придают значение приятным мелочам, которые создают теплую атмосферу – например, потрескивающий в камине огонь или украшенная свечами комната (средний показатель по России — 64%).
