В обычной жизни писать грамотно - значит писать без ошибок. Но в деловой жизни грамотной считается только та корреспонденция, которая еще и составлена с учетом всех предписанных бизнес-этикетом правил.
Знатоки современной деловой переписки выделяют девять основных типов посланий: письмо-просьба, письмо-извещение, письмо-претензия, письмо-напоминание, письмо-подтверждение, письмо-извинение, письмо-отказ, гарантийное письмо и, наконец, циркулярное письмо. В принципе, из названий понятно, что есть что, за исключением, пожалуй, сугубо "этикетного" изобретения - письма-извещения: его предписано отправлять не столько с информационными целями, сколько из вежливости, в знак благодарности за оказанную помощь или скорый ответ на просьбу.
При составлении письма того или иного типа надо учитывать некоторые нюансы. Скажем, в письме-просьбе приемлемы краткие пояснения и ссылки на историю вопроса, но совершенно недопустимы пространные объяснения, излишние подробности и просительные интонации. В письме-напоминании можно тактично указать партнеру на необходимость выполнить взятые обязательства, но категорически нельзя опускаться до жалоб, уговоров или, того хуже, угроз. Если у вас есть причины для недовольства - составьте письмо-претензию, высказав свои требования максимально сухо, но все равно вежливо. В еще более корректной форме придется составить письмо-отказ - чтобы оно, не дай бог, не нарушило нормальных отношений. И даже в отказе надо сначала перечислить весь позитив, сослаться на опыт удачного сотрудничества (если таковой имелся), а уж только потом тактично объявить, что в данном случае - "пардону просим".
Когда человек утверждает "я не знаю, что писать", это обычно значит "я не знаю, с чего начать". Начните с самого простого - с "шапки", которая одинакова для всех писем делового характера. Первым делом в верхнем левом углу указывают наименование и адрес организации-отправителя (если послание не на фирменном бланке, где все реквизиты и так имеются). Затем - дата, которую ставят под адресом, причем от популярного в России сокращения "12.03.2005" придется отказаться в пользу принятого во всем мире варианта: "12 марта 2005 года". Пункт третий - адрес и имя-фамилия получателя письма. Если точные координаты неизвестны и послание отправляется в организацию в расчете, что "там разберутся", необходимо сделать пометку С/О (Care of). А чуть ниже поставить традиционное "Вниманию г-на/г-жи...". На этом - дело в шляпе, то есть в "шапке".
Дальше все тоже несложно: "Уважаемый/ая г-н/г-жа" и фамилия (в случае обращения к давно знакомому человеку - "Дорогой/ая..."). Но в любом случае - слева, а не в центре, как привыкли многие. После этой фразы россияне обычно ставят восклицательный знак, но международные правила советуют ограничиться менее эмоциональной запятой - и перейти к сути дела. А именно - обозначить общую тему письма: ненавязчиво, буквально одной фразой, основные слова в которой этикет разрешает подчеркнуть и даже вопреки правилам русского языка написать с заглавных букв.
Само "тело" современного письма состоит из нескольких блоков, отделенных друг от друга интервалами. С левого края страницы должны оставаться поля (около 2 см), при этом каждый абзац не должен начинаться с красной строки. Переносов слов в деловых письмах следует избегать - это уже моветон. И если письмо получается объемным, все страницы, кроме первой, обязательно следует пронумеровать арабскими цифрами.
Если вы слабо владеете искусством деловой переписки, не поленитесь составить план-черновик. Не бойтесь простого, сильного языка - в конце концов, не "Идиота" пишете. И вообще, ясность и искренность письма считаются высшим пилотажем. А вот языковая экстравагантность, обилие сленговых выражений и туманность высказываний могут привести к плачевному результату - не все актуальные и потенциальные партнеры захотят разгадывать, что стоит за вашим "вода падала стремительным домкратом".
Обычная структура делового письма подразумевает две части: в первой излагаются мотивы, побудившие вас взяться за перо, во второй содержатся конкретные предложения, решения, распоряжения и т.д. Если вы пишете партнеру или коллеге не в первый раз, вежливость требует сделать ссылку на предыдущее письмо или встречу. И кстати, всегда лучше начать текст со слова "Вы", а не с "я". А местоимение "ты" в официальной переписке вообще недопустимо, даже между очень близкими друзьями.
В финале - подпись. Заключительная формула вежливости должна включать какую-нибудь приятную фразу вроде "Искренне Ваш", "С наилучшими пожеланиями", "С благодарностью и надеждой на дальнейшее сотрудничество" и т.д. Формулировки "С любовью" и "С нежностью" этикет отвергает - не надо путать личное с общественным.
Бывает, что письмо составлено, предположим, пресс-секретарем по поручению шефа, а начальственная подпись на листе отсутствует, - тогда так и следует отметить: "По поручению такого-то...". В самом же конце идут указания на приложения и разосланные другим лицам копии.
Как правило, для обычной деловой переписки используются официальные бланки компании. Однако руководителям высшего звена не зазорно иметь персональную бумагу, даже с монограммой, которую следует располагать сверху, в центре страницы. Стремящимся к персонализации бизнесменам стоит обзавестись тремя видами личной бумаги: официальная писчая (для писем-соболезнований и ответов на официальные приглашения) - простые ровные белые или небеленые листы; персональная деловая (для официальной корреспонденции и писем-претензий) - листы нейтрального цвета; почтовая (для благодарственных писем, неофициальных приглашений) - более "легкомысленные" листы, иногда цветные, с полями и т.д.
Выбор бумаги во многом характеризует саму компанию, отражая в то же время ее отношение к партнерам. Поэтому текстура и вес листов (и общих, и тем более персональных) очень важны. Хорошая, дорогая бумага должна иметь высокий процент содержания хлопковой ткани, более дешевую делают из растительных волокон, иногда содержащих древесную целлюлозу. Комментарии излишни. А если хотите произвести просто сногсшибательное впечатление, закажите бумагу с водяными знаками. Только помните: настоящие водяные знаки официальных фирм-изготовителей всегда выглядят чуть-чуть стертыми. Поэтому чем знак менее четок, тем лучше.
Если ваше послание доставляет курьер, достаточно вложить лист в обычную прозрачную или фирменную папку компании (но ни в коем случае не в "файл"). Однако куда чаще деловые письма отправляют по почте, поэтому непременная составляющая бизнес-этикета - правила оформления конверта. В России принято сначала писать куда, а уж затем - кому. В международной практике все с точностью до наоборот - сначала пишутся имя и должность (если письмо адресовано конкретному лицу), затем - название фирмы и только потом - адрес. А если необходимо, чтобы человек лично прочел письмо, после фамилии делается пометка "Лично" (Personal, Private, Confidential и т.д.).
Крупные компании считают разумным заказывать конверты с фирменными логотипами, и это их право. Но наиболее ходовыми в деловых кругах являются конверты с прозрачными окошками - адрес получателя пишется на самом письме. И в этом случае будьте особенно внимательны, потому что и в отношении складывания деловой корреспонденции существуют строгие правила (отчаянно напоминающие инструкцию по надеванию колготок). Итак, загните лист снизу приблизительно на одну треть. Потом загните его сверху - так, чтобы края соприкоснулись. Сложенное подобным образом письмо положите в конверт не переворачивая: когда его вскроют, без труда смогут мгновенно прочитать текст послания. И все благодаря вашим манипуляциям!
Соблюдая вышеперечисленные предписания, можно прослыть в бизнес-среде приятным и образованным педантом, что уже немаловажно. Однако карьера ваша помчится вверх тем быстрее, чем раньше вы осознаете: ручка в современном мире все еще могущественнее компьютера.
Статья из мартовского номера журнала
