В дошкольном детстве нас учат оценивать и обобщать, а потом мы всю жизнь страдаем от этой привычки. Зачем она человеку - и почему мешает?
Привычка оценивать и обобщать имеет под собой нейробиологическую основу. Наш мозг стремится сократить время принятия решения и вместо непрерывного анализа ситуации предлагает нам воспользоваться удобными шаблонами восприятия реальности, которые мы создали раньше.
Мы часто опираемся на готовые суждения, сформированные нашими стереотипами. Некоторые из этих стереотипов определяются обществом, другие — нашим опытом, который мы некритично распространяем на новые ситуации.
Обобщения и оценки — это система распознавания. Наш мозг устроен так, что для того, чтобы что-то увидеть, почувствовать или оценить, нам не нужна вся информация. Большая часть воспринимаемого отфильтровывается, и чем проще и привычнее ситуация, тем меньше сведений нам надо, чтобы ее оценить.
Для финальной обработки мозг использует воображение. Зачем задействовать все ресурсы и обрабатывать всю информацию, если достаточно нескольких признаков? Так и готовится смесь общепринятых и индивидуальных шаблонов, которые вырабатываются у нас с течением жизни. Из них, как из деталей конструктора, формируется наш образ реальности.
Ими, этими шаблонами, мы решаем свои задачи, подсознательно пытаясь их упростить, не отягощая себя анализом новых обстоятельств и новых персонажей в нашей жизни. Не вдаваясь в подробности, мы оперируем уже существующими у нас образцами и делаем поверхностные выводы.
Оценивать – значит получать власть
Чаще всего, если спросить человека, действительно ли он считает, что "на работу никогда нельзя брать людей с судимостью" или "женщины — плохие айтишники", он, поразмыслив, скажет, что так обобщать нельзя. Тем не менее на практике люди делают это сплошь и рядом.
Кроме желания сократить время принятия решения есть и еще одна причина, по которой мы пользуемся обобщениями и оценками. Тот, кто становится в оценивающую позицию, автоматически получает власть. Таким образом, когда мы оцениваем и обобщаем, мы ощущаем себя "над" тем, что подвергаем оценке.
Когда я определяю человека, приписываю его к какому-то классу ("Он типичный футболист", "Она хороший продавец, но и только", "Он просто психически болен"), то я учитель, а оцениваемый или подвергаемый обобщению — ученик.
Мы привыкли, что с "низкой" конкретикой, с деталями, имеют дело исполнители. Чем выше по иерархической лестнице, тем выше уровень обобщения. Работник выращивает конкретные, материальные апельсины, менеджер по закупкам оперирует ящиками и машинами, финансист — деньгами, а генеральный директор выстраивает бренд. Поэтому нам кажется, что "опускаться до деталей — не царское дело".
Как привычка оценивать и обобщать может нам мешать?
- Мы делаем неверные выводы, ошибаемся, так как руководствуемся не реальностью, а стереотипами и шаблонами.
- Когда мы оцениваем и обобщаем, то не пользуемся чувствами, непосредственными эмоциями, не включаем интуицию, что еще сильнее мешает нам видеть реальность.
- Мы не формируем человеческих отношений с теми, кого подвергаем оценкам и обобщениям.
- Так как мы не можем не встраивать в систему оценок и себя самих, это сравнение вызывает стыд по поводу собственного несовершенства или недостаточной успешности.
Привычка оценивать и обобщать — одна из самых вредных, но при этом и одна из самых частых. Она гораздо чаще мешает нам, чем что-то дает, особенно когда мы применяем ее некритично.
Почему мы позволяем привычке оценивать и обобщать управлять нами
Принятая в обществе культура оценок и обобщений. Так поступали с нами, и так поступаем с другими мы. Очень трудно осознать столь распространенный способ взаимодействия с людьми и отказаться от него.
Большое количество шаблонов и стереотипов, сформировавшихся в ходе социализации. Люди, прошедшие социализацию, как правило, разделяют убеждения и заблуждения той части общества, в котором они росли и развивались. Самостоятельность мышления, нонконформизм часто имеют оборотной стороной трудности с адаптацией в обществе.
Культура успеха и потребления. Мы живем в обществе, которое во многом ориентировано на потребление, успех, известность. Мы привыкаем оценивать друг друга измеримыми характеристиками — числом подписчиков в соцсетях, размером зарплаты, степенью успешности к определенному возрасту.
Восприятие мира как дефицитного и конкурентного. Современный городской человек воспринимает мир как "тесный" — то есть такой, в котором ресурсов не хватит на всех и за них надо бороться, отталкивая других и стремясь их превзойти. Конкурс в вузы, собеседования на работу, где нужно доказать свою ценность, приложения для знакомств, где ты "подходишь" или "не подходишь" партнеру, и другие элементы соревновательной культуры наводят нас на мысль: если кто-то чем-то обладает — он отобрал это у нас.
К любому обобщению стоит относиться критически. Можно пытаться развить безоценочное мировоззрение, которое позволит если не отключить, то хотя бы отчасти ослабить автоматическое срабатывание шаблонов и ранжиров в нашем сознании.
Как управлять своей привычкой оценивать и обобщать?
Мы яростно восстаем, когда к нам применяют какие-либо стереотипы. "Женщина за рулем?! Да какая разница, женщина я или мужчина, если у меня 20 лет безаварийного вождения и я катаюсь по всей Европе!" При этом мы сами готовы ввернуть в разговоре "типичная тупая блондинка" или "математики все чуть-чуть с приветом". Своих стереотипов обычно не замечаешь, для этого нужно сделать специальное усилие.
Верно правило: "Чем шире кругозор, тем меньше стереотипов".
Аня выросла в умеренно консервативной российской семье. Она была не против секса до брака, но считала, что к 30 годам у нее обязательно должны быть муж и дети (один или двое, потому что трое — уже "слишком много"). У нее были твердо сложившиеся представления о семье, о том, что такое семейное счастье, что желательно, а что недопустимо.
Аня поспешила выйти замуж и родить, но спустя год развелась: муж был равнодушен к ребенку, охладел и к Ане, слегка выпивал, большую часть времени проводил за компьютерными играми. Аня ужасно переживала, что теперь она "мать-одиночка" и что "ее никто не возьмет замуж с прицепом" (словечки из лексикона того мира, в котором жили она, ее муж и родители).
Но вышло так, что ребенок Ани (вполне здоровый) пошел в инклюзивный детский сад, где Аня встретилась с более пестрым обществом, чем то, в котором выросла. С изумлением Аня узнала, что есть люди, которые готовы по собственному желанию брать в семью приемных детей с синдромом Дауна или "колясочников", которые никогда не встанут на ноги, и не считают это особым героизмом.
Что сингл-мамы необязательно чувствуют себя "одинокими". Что можно воспитывать восемь и даже десять детей и всем им уделять внимание. А также о том, что замуж выходят и с пятью детьми, и что стремятся замуж далеко не все, и что бывают, кроме того, семьи с очень разным гендерным составом участников.
Нетрудно понять, что стереотипов у Ани поубавилось, а готовности открывать для себя новые возможности и видеть мир с разных сторон стало больше.
Отличная иллюстрация к роли стереотипов в нашей жизни — история с введением слепых прослушиваний в симфонические оркестры. До их введения в 1970-х годах доля женщин-музыкантов в оркестрах не превышала 10%. После того как на прослушиваниях судьи перестали видеть, кто играет, и оценивать манеру исполнения по гендерному признаку, доля женщин закономерно достигла половины.
Люди, расширяющие свой кругозор, постепенно перестают оперировать понятием "нормальности". Обычно мы считаем нормальным привычное для нас поведение. Чем больше мы видели разных видов поведения и способов жить, тем меньше нам хочется назвать что-либо "ненормальным" только потому, что это не похоже на нас.
Подавляющее большинство российских руководителей сочло бы ненормальным, чокнутым, двинутым работника, который захотел бы притащить на работу свою собаку! Но в офисе Google есть место для кормления и выгула собак, и оно никогда не пустует, потому что совершенно нормально хотеть проводить со своим четвероногим другом не только полчаса перед сном и полчаса утром. Судя по капитализации Google, собака не мешает людям работать эффективно и мыслить творчески.
Итак, первое и главное правило управления с привычкой оценивать и обобщать:
Начните бороться против собственных стереотипов и расширять кругозор. Избавляйтесь от обобщений, продиктованных вашей средой, вроде "женщина должна быть женственной, а мужчина — мужественным". Попробуйте расстаться с идеей "нормы", "нормальности", заменив ее на более нейтральное "это непривычно", "я никогда с этим не сталкивался".
Если взгляд замылился
Замечали ли вы когда-нибудь, что взрослые люди в разговоре, как правило, не слишком часто смотрят друг на друга и не особенно живо реагируют на реплики собеседника? Их лица не меняют выражения, на них как будто невозможно повлиять.
На этом фоне выигрышно смотрятся те, кто демонстрирует к собеседнику хотя бы формальный светский интерес — улыбается, кивает. Но большинство не делает и этого. У многих людей лица застывшие, сложившиеся. Они очень быстро оценивают собеседника "по одежке", сканируют его социальный капитал и далее взаимодействуют не с человеком, а со своими представлениями о нем как о наборе социальных функций. Так вот и общаются с шаблонами друг друга, иногда годами.
Порой это напрямую вредит бизнесу. По исследованиям Rabota.ru, 70% рекрутеров в первую очередь оценивают внешность кандидатов, 67% заботит их пунктуальность. Соответствие резюме реальным компетенциям и опыту заняло лишь пятое место.
Еще бы: внешность и пунктуальность заметны сразу, а компетенции надо проверять. Они важнее? Ну и что. Мозг защищает рекрутеров, проводящих по три–семь собеседований в день, от эмоциональной перегрузки: блокирует новую информацию, ставит на нее фильтр.
Как общаться без фильтров?
Можно ли эти фильтры хотя бы иногда снимать? Можно ли научиться контактировать с самим человеком, а не со своими оценками?
Да, можно. Для этого вам не потребуется никаких секретных или магических приемов. Достаточно:
- Знать свои "любимые" фильтры и относиться к ним критически, понимать, когда и на что они срабатывают;
- Отлавливать при общении с человеком "включение" этих фильтров, говорить себе: "Ага, сработал мой фильтр на людей определенной национальности/пола/возраста";
- Не спешить сформировать свою оценку и повесить ярлык на человека ("Передо мной типичный пожилой, не очень хорошо зарабатывающий…"), сопротивляться этим оценкам, когда они формируются сами.
Наделал шума резонансный случай в одном из автосалонов, когда плохо одетый небритый человек в стоптанных, рваных кроссовках приценивался к дорогой машине. Автодилеры стали смеяться над ним и попытались выставить покупателя прочь. Их фильтры "опознали" его как бездомного или психически больного человека. Каково было их изумление, когда разгневанный клиент вынул из потрепанного рюкзака 10 миллионов наличкой, потряс этими деньгами на камеру, разразился матерной тирадой и исчез. Несчастных менеджеров уволили, но, положа руку на сердце, следует признать: половина людей не справилась бы с этой нестандартной ситуацией.
- Внимательно смотреть на человека в разговоре. Специально обращать внимание на его жесты, выражение лица, тембр голоса, позы, стараясь при этом никак его не оценивать. Просто фиксируйте то, что вы видите, стараясь уловить как можно больше деталей. Попробуйте поставить себе задачу посмотреть на человека внимательно не менее 15 раз (в длительном разговоре — не менее 50) и каждый раз заметить что-то новое. Конечно, вы не начнете читать его мысли и видеть насквозь, но ваше понимание человека станет более объемным, разговор — более содержательным.
Выше мы сказали, что мозг защищает рекрутеров, работающих с клиентами, от эмоциональной перегрузки, но на самом деле это ложная защита. В одном из крупных российских банков персонал жаловался на выгорание после работы с трудными клиентами. Люди просили научить их "ставить экран", защищаться от эмоционального вовлечения при взаимодействии с ними.
Парадоксально, консультантом была поставлена принципиально иная задача: наоборот, сильнее вовлекаться во взаимодействие, стараться лучше увидеть конкретного клиента, говорить с ним на одном языке, успокоить его, понять его потребность.
По итогам двухмесячного эксперимента выгорание не усилилось, а резко сократилось! Персонал давал обратную связь: оказывается, такое более эмоциональное взаимодействие снижало усталость и увеличивало удовлетворение от работы. Если раньше работники стремились защититься от негатива, то теперь они рассматривали свою роль иначе и всякий раз что-то получали от контакта.
Собственно, теперь перед ними были не обобщенные "трудные клиенты", а конкретные люди с конкретными проблемами и эмоциями. Уход от оценки и обобщения придал работе новый смысл.
Второе правило борьбы с оцениванием звучит так:
Старайтесь избежать быстрого оценивания человека. Продолжайте внимательно смотреть на собеседника и живо реагировать на него в разговоре. Контакт с конкретным человеком, а не со своим шаблоном дает больше полезной информации и отнимает меньше энергии.
Продолжение следует.
