Потерянный багаж в самолете: кто виноват и что делать?

Не обнаружить своего багажа в аэропорту прилета — не такое уж редкое происшествие, оно случается с 6-7 пассажирами из 1000. Какую ответственность несут за потерянный багаж европейские авиакомпании? Как работают над проблемой потери багажа аэропорты и что могут сделать сами путешественники? Рассказывает автор журнала Business Traveller Дженни Саутен.

В 2015 году более 23 млн чемоданов были «доставлены не должным образом», долго путешествуя по аэропортам мира. Мы употребляем этот термин, потому что багаж редко теряют полностью и безвозвратно: согласно «Докладу о багаже 2016», подготовленному IT-компанией SITA, обслуживающей авиаперевозки, только 6% утерянного багажа никогда не возвращается к владельцу, а 79% просто запаздывает. Тем не менее, задержавшийся в пути чемодан — это в лучшем случае неудобно, а в худшем стоит больших денег и времени, создает стрессовую ситуацию и ломает график встреч.

Я недавно летала в Исландию на Easyjet и по прибытии (спустя час ожидания у ленты транспортера в аэропорту Кеблавик) обнаружила, что багаж всех вообще пассажиров не загрузили в самолет в Лондоне. Когда мы обратились к сотруднику авиакомпании, нам всем пришлось заполнить кучу форм и стоять в очереди, пока данные вручную вводили в компьютер.

Нам сообщили, что мы можем рассчитывать на возмещение до 25 евро на человека в день — за одежду и туалетные принадлежности. Но на эту сумму в таком городе, как Рейкьявик, особенно не разгуляешься, да еще в стране, которую многие посещают ради развлечений на природе. Позже мне сказали, что проблема возникла из-за неисправности транспортера в Гатвике.

Участники форума на сайте businesstraveller.com недавно поделились своим опытом. Пользователь с ником MartynSinclair летел на конференцию в Швеции, когда его багаж пропал: «Самым неприятным оказалось даже не отсутствие одежды, а то, что никто на самом деле не мог объяснить, где был мой чемодан и когда я смогу его получить. Отправиться на мероприятие с дресс-кодом в джинсах и футболке стало для меня новым опытом, особенно если учесть, что мне пришлось произносить тост».

LuganoPirate летел из Йоханнесбурга через Цюрих в Милан самолетом Swiss. Он сдал в багаж девять мест, одно из которых было ящиком из-под вина с 12 бутылками концентрированного сока лайма. Он и пропал. «Это случилось сразу перед Рождеством, думаю, грузчики решили устроить себе вечеринку, поскольку ящик так и не нашли. Могу представить себе их разочарование. Не доехал и еще один чемодан, с одеждой, но авиакомпания возместила нам 1500 швейцарских франков, что было больше, чем я ожидал».

Перевозка багажа: ответственность авиакомпаний и компенсации

В недавнем документальном фильме BBC «Город в небесах» было показано, как обращаются с багажом в аэропорту Дубая, который оборудован крупнейшей в мире автоматизированной багажной системой. Репортер сказал, что «всего лишь за три пиковых часа в утреннее время они пропускают более 50 тысяч сумок. Ежегодно через аэропорт проходит 57 млн единиц багажа».

Даже в самых тонко отстроенных схемах багаж часто теряют на пересадках — 45% пропавших чемоданов и сумок исчезает именно там. Вторая распространенная причина — незагрузка его в пункте отправления (19%).

Аэропорты, разумеется, не желают нести за это ответственность. Согласно представителю Хитроу, отвечать за это должны 83 авиакомпании, которые пользуются его терминалами. Каждый авиаперевозчик работает с одной из десяти багажных компаний в Хитроу и ведет собственную статистику по багажу. Easyjet уверяет, что у них «ненадлежаще» доставляется около 0,5 чемодана на 1000 зарегистрировавшихся пассажиров (в среднем по миру — 6,5).

В том, что касается багажа, деятельность авиакомпаний регулируется Монреальской конвенцией, которая действует во всех 191 государствах-членах ИКАО. Если вы летите в аэропорт или из него в пределах Евросоюза и ваш багаж потерян, поврежден или задержан, вы можете получить компенсацию от авиакомпании размером до 1220 евро.

По правилам ЕС, «если вы путешествуете с ценными вещами в багаже, вы можете (за отдельную плату) поднять размер возможной компенсации выше 1220 евро, предварительно предупредив об этом авиакомпанию, самое позднее — во время регистрации. Хотя на самом деле лучше просто купить частную страховку». Если вам не удалось получить компенсацию, вы можете обратиться в управление гражданской авиации.

А Федеральное управление гражданской авиации США выступило с предложением, чтобы пассажиры получили право на возврат сбора за перевозку багажа, если они не получают свои чемоданы в течение 24 часов.

Потерянного багажа становится меньше

Учитывая, что примерно 1 млн человек находится в воздухе одновременно в любое время, нельзя не удивиться тому, что индустрия сумела снизить количество потерянного багажа почти на 31% с 2007 года, сэкономив на этом почти $2 млрд (данные SITA). Большую роль в этом сыграла технология, и пассажиры пользуются ускоренным прохождением регистрации благодаря автоматической сдаче багажа и распечатанным багажным ярлыкам.

Как объясняет SITA, «в следующие три года мы увидим резкое ускорение в опциях по багажному самообслуживанию». К январю 2016 года Air France-KLM установила почти 765 киосков самообслуживания в своих хабах в Амстердаме и Париже. В мае прошлого года в Северном терминале Гатвика открылась самая большая в мире зона самостоятельной сдачи багажа. Это позволяет аэропорту обслуживать 4350 пассажиров в час, ранее — всего 3000.

К 2018 году более 75% аэропортов и авиакомпаний будут иметь системы самообслуживания. Новый Пирс 1 в Гатвик-Юг (введен в эксплуатацию в июне) оборудован автоматическим складом для «раннего багажа» (он называется «Отель для чемоданов»). Пассажиры могут сдать багаж за 18 часов до вылета, что удобно, если вы вылетаете рано утром и ночуете в отеле в аэропорту.

Улучшается и обслуживание после регистрации. Например, в Мюнхене новая автоматизированная система в спутниковом Терминале 2 (открылся в апреле) увеличила сортировочные мощности на треть, до 17 800 единиц багажа в час. Согласно SITA, европейские авиакомпании достигли лучших результатов в решении проблемы утерянного багажа в 2015 году, с уменьшением на 21% (7,8 единиц на 1000 пассажиров). Американские авиакомпании добились 10-процентного улучшения (3,2 единицы на 1000 пассажиров).

Не хватает только полного отслеживания багажа от начала до конца путешествия, но SITA предсказывает, что в ближайшие два года 60% авиакомпаний начнут посылать обновления статуса перемещения багажа прямо на мобильные телефоны пассажиров. К июню 2018 года, согласно Резолюции № 753 ИКАО, все авиакомпании должны будут «отслеживать багаж по пути к воздушному судну, в зону прилета или пересадки и делиться этой информацией со следующим агентом по транспортировке». Тем временем можно купить оборудованный GPS-модулем чемодан и не расставаться с ним никогда.

Чемодан, который найдется сам

Bluesmart. Вероятно, самый технологически продвинутый чемодан на рынке. Оборудован не только глобальной SIM-картой, позволяющей отслеживать его с телефона через GPS, но также встроенной батареей для заряда мобильных устройств, цифровым замком и весами. Bluesmart One стоит 449 евро, новый Black Edition для часто летающих — 599 евро.

Rimowa. При помощи цифрового ярлыка путешественники могут зарегистрировать свой чемодан через приложение и сдать его в аэропорту без общения с персоналом или печати стикера. Технология используется в «отдельных» моделях Rimowa и заменяет бумажные ярлыки «цифровым модулем данных, на который передается информация авиакомпании о багаже». Сейчас лишь Lufthansa позволяет пассажирам использовать эту технологию, а United пока тестирует ее.

Delsey. Чемодан Pluggage, который должен появиться в 2017 году, будет оснащен системой распознавания отпечатков пальцев и технологией отслеживания Lug Loc. Пассажиры смогут загружать себе приложение, которое будет измерять вес багажа, отмечать его доставку на борт и на багажный транспортер. Они также будут получать уведомления в случае открытия чемодана или передвижения его на расстояние более полутора метров от владельца.

Samsonite. Технология Track and Go будет устанавливаться в новую линейку чемоданов с 2017 года. Bluetooth-маячок использует технологию «Eddystone Ephemeral Identifiers», разработанную Google, и будет работать в связке с приложением Travlr by Samsonite, позволяя пользователям устанавливать местонахождение багажа в радиусе 70 м. Если он исчезнет, путешественник сможет отметить багаж как потерянный, а приложение начнет поиск по своей базе данных, пытаясь определить его местонахождение: каждый пользователь в радиусе 70 м будет передавать уведомление в случае обнаружения багажа.

Antler представил новую сумку Airstream 2, оборудованную уникальным идентификатором. Владельцы регистрируют свои сумки на сайте, вводят контактную информацию, и, если багаж пропадет, нашедший его может послать оповещение. Сама сумка не особо технологична, но удобная функция делает ее кандидатом на превращение в стандарт в будущем. Tumi предлагает подобную услугу уже несколько лет — каждый из их чемоданов имеет металлическую пластинку с уникальным баркодом, внесенным в базу данных Tumi Tracer.