Всякий раз, отправляясь в салон красоты или парикмахерскую, мы ожидаем волшебных перемен во внешности. Кому же не хочется стать привлекательнее, подчеркнуть все свои природные достоинства и скрыть недостатки. Но часто, глянув на себя в зеркало после работы мастера, вдруг понимаешь, что чудеса бывают только в сказке.
О том, как отстаивать свои права и бороться с некачественными услугами, рассказывают юристы Московского общества защиты потребителей Антон Недзвецкий и Людмила Трифонова.
Ситуация 1
В парикмахерской меня постригли так, что я теперь стесняюсь выйти на улицу. Стоило ли мне платить за такую "стрижку"?"
Комментарий: В законе говорится, что при оказании услуг ненадлежащего качества потребитель имеет право расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков. Поэтому если недостатки, допущенные парикмахером в работе, неустранимы (нельзя же приставить обратно отрезанные волосы!), то потребитель вправе отказаться от оплаты услуг. Если клиентка просила сделать ей одну стрижку, а мастер сделала совершенно другую, значит, это недостаток работы парикмахера. Поэтому в такой ситуации вы можете написать на имя директора парикмахерской заявление о том, что вам была оказана услуга с существенными недостатками и изменить стрижку на ту, которая вам нужна, нет возможности, поэтому вы отказываетесь оплачивать услугу ненадлежащего качества. Более того, вы даже можете потребовать компенсацию морального вреда.
Ситуация 2
"Зашла в парикмахерскую - освежить прическу, подкрасить волосы. В результате потеряла там полдня - над моей головой долго колдовали, чем-то мазали, сушили, наносили какие-то составы. По окончании показали мне такой счет, что у меня потемнело в глазах, и объяснили, что у меня истощенные волосы, мне их подлечили дорогими масками и вообще на меня перевели кучу материалов... Но ведь меня ни о чем не предупредили и не спросили, хочу ли я все это!"
Комментарий: Ваши права потребителя были нарушены тем, что вам навязали дополнительные услуги, которые вы не заказывали. В законе написано, что исполнитель не вправе оказывать потребителю услуги, которые не были предусмотрены договором. Если услуги были навязаны клиенту помимо его воли, без его согласия, он вправе отказаться от их оплаты. Вам должны выставить счет, перечислив оказанные вам услуги и указав стоимость каждой, а вы должны будете его подписать. Но если вам навязали эти услуги помимо вашего желания, то вы можете отказаться подписывать счет и платить. Вам могут угрожать тем, что вызовут милицию, но вы не бойтесь, потому что милиция не имеет права вмешиваться в гражданско-правовые отношения. Напишите заявление на имя директора с отказом от оплаты не заказанных вами услуг. Если они считают, что правы, пусть подают на вас в суд: юридически вы будете абсолютно правы.
Ситуация 3
"Решила сделать химическую завивку, а в парикмахерской мне сожгли волосы... Еще я же оказалась виноватой - "таковы индивидуальные особенности ваших волос" и "надо было самой следить". Кто прав?"
Комментарий: Здесь сразу два грубых нарушения прав потребителей. Во-первых, по закону исполнитель обязан предоставить потребителю полную информацию об оказываемой услуге, то есть парикмахер должен был вас предупредить о том, сколько времени займет тот или иной процесс, проконсультировать об особенностях ваших волос. И, во-вторых, мастера обязаны знать, может ли клиент с проблемными волосами делать химическую завивку. Естественно, платить за такую "химию" не надо, можно еще потребовать возмещения морального ущерба.
Ситуация 4
"В парикмахерской мастер, делая мне новую прическу, пообещала, что теперь мне не придется делать укладку - помыла волосы, и они "сами лягут как надо". В результате я теперь каждый день по полча А перед работой укладываю свою "красоту", иначе на голове будет веник. Несут ли парикмахеры ответственность за свои обещания или нет?"
Комментарий: Вам предоставили недостоверную информацию об оказанной услуге. Если вы приходите в парикмахерскую и мастер обещает вам сделать прическу, с которой в дальнейшем не надо будет возиться, и вы ее выбираете именно на основании этого аргумента, а на деле оказывается, что это не так, то есть информация о прическе оказалась недостоверной, то вы вправе потребовать возврата своих денег.
Ситуация 5
"Уже не первый раз слышу от знакомых, что после наращивания ногтей начинаются такие проблемы со своими родными ногтями, что приходится их потом долго (и достаточно дорого!) лечить. Интересно, салоны красоты несут ответственность за причиненный здоровью ущерб? Можно ли получить деньги, затраченные на дорогое лечение последствий их "красоты"?
По закону исполнитель несет полную ответственность перед потребителем за недостатки оказанных услуг, за вред, причиненный потребителю в результате недостатков услуг, в том числе вред жизни, здоровью, имуществу. Следовательно, исполнитель в этой ситуации должен оплачивать лечение, расходы на лекарства - в общем, сюда может много чего войти, в том числе и санаторно-курортное лечение. По крайней мере, стоимость лечения и лекарств подлежит возмещению. Поэтому обязательно сохраняйте все медицинские бумаги, все финансовые документы, чеки на лекарства и так далее.
Но здесь нужно доказать, что болезнь является следствием недостатков оказанных услуг, а не болезнью, вызванной другими причинами. Поэтому надо получить медицинское заключение - или в независимой экспертной комиссии, или хотя бы у лечащего врача. Обратитесь в департамент здравоохранения вашего города с вопросом о том, где можно сделать медицинскую экспертизу. После того как у вас на руках будет медицинское свидетельство о том, что в ваших проблемах виноват салон красоты, надо прийти туда и написать претензию, подтвержденную медицинскими документами. Если салон отказывается добровольно оплатить ваше лечение, подавайте в суд.
Ситуация 6
"Заплатила кучу денег в салоне красоты за процедуры по улучшению и очищению кожи - маски, пилинги... И, хотя в салоне меня убеждают, что моя кожа стала лучше, я-то вижу, что прыщики лезут по-прежнему, с той же интенсивностью. Могу ли я вернуть деньги?"
Если вас изначально предупредили, что эффект не гарантирован, то и претензий быть не может. Но, как правило, этого не говорят, наоборот, убеждают, что будет положительный результат. И если была такая гарантия, то вы можете требовать расторгнуть договор и возместить деньги.
Ситуация 7
"В одном известном салоне красоты меня реально "развели на деньги". Сначала запугали, сказав, что если я не начну лечить свою кожу (и именно у них), то скоро вообще облезу, потом сказали, что только у них есть крем, который мне поможет, затем назначили кучу дорогих процедур... Я пришла в себя уже дома, разглядывая тюбик, купленный у них же, и направления на "лечебные" процедуры. Меня интересует, имеют ли право салоны красоты продавать свою продукцию, еще и без обозначений (состав, изготовитель, срок годности)?"
Вообще, салон красоты может заниматься торговлей, но продавать, естественно, только сертифицированную продукцию, а не продукцию какого-то своего подпольного изготовления. Это подсудное дело. Если же они продают препарат медицинского назначения, то совершают грубейшее нарушение закона, поскольку они должны иметь разрешение Минздрава, сертификат (лекарственные средства продаются только в аптеках). Косметические средства могут продаваться в салонах, но у продукции должны быть сертификат, необходимые сведения - как минимум состав, изготовитель и срок годности, соответствие ГОСТу и так далее. Пишите жалобу в торговую инспекцию.
Ситуация 8
"Пришла к дерматологу в косметический центр с проблемой - выпадают волосы. Заплатила деньги за прием, надеялась, что обойдусь одним визитом - меня осмотрят и дадут рекомендации. Врач даже не стала меня осматривать: сначала сделайте в такой-то (конкретной платной) клинике анализы на ВИЧ и гепатит, иначе я не имею права с вами работать. Какое отношение ВИЧ имеет к моим волосам! В результате деньги за прием потрачены зря, к тому же мне предлагают потратиться на анализы, а потом прийти и еще раз заплатить..."
С юридической точки зрения если медицинские требования не обязывают при этих показаниях проходить анализы, то требование о вышеперечисленных анализах можно рассматривать как навязывание услуг. К тому же вам не была оказана услуга, которую вы оплатили, ведь вас даже не осмотрел врач. Смело требуйте возврата денег за прием.
