Стоит ли реагировать на любую жалобу посетителя семейного кафе? Да, конечно. Надо ли ублажать клиента, если он не прав — только чтобы не поднимал шум? Нет, считают в кафе "АндерСон" — хотя и ценят каждого гостя, многие из которых стали частью его истории.
Не важно, кто виноват, — ворота-то упали!
Несколько лет назад в кафе на улице Гиляровского произошел кошмарный случай, первый такой в нашей практике и во многом определивший дальнейшую стратегию формирования компании. Поэтому он оставил след в нашей истории.
На летней веранде проходил детский день рождения. Маленькие гости, недолго думая, забрались на входные ворота и с большим усердием стали на них качаться. Все закончилось тем, что дети упали, а сверху их придавили ворота. Большие. Чугунные. Детей. Один из мальчиков сломал руку.
На следующий день мама мальчика позвонила во все федеральные телеканалы и рассказала об ужасном кафе, в котором на детей падают ворота. Телевидение приехало моментально. Мы получили у своих дверей все камеры: ТНТ, РЕН-ТВ, "Москва 24" и даже "Дорожный патруль". Стояло жаркое лето, новостей было мало, все скучали. Мы показали видео с камер наблюдения, на которых видно, как долго и методично сотрудники кафе делали детям замечания и закрывали ворота, как не обращали на это внимания сидевшие с детьми родители. Не обнаружив сенсации, телевизионщики уехали.
А через какое-то время в кафе пришел папа этого мальчика. Пришел просто поговорить. Он сказал, что нам в кафе необходимо создать службу, занимающуюся предотвращением подобных ситуаций. Там, где играют дети, всегда много опасностей. По сути, мы сами спровоцировали этот несчастный случай: если бы у нас не было на чем качаться, то дети и не качались бы.
Именно с этого гостя в "АндерСоне" началось создание службы по контролю качества. Первым делом мы провели большой аудит в кафе на улице Гиляровского: проверили все розетки, в которые можно засунуть пальцы, и все диваны, которыми их можно прищемить. Мы стали проигрывать несуществующие ситуации, чтобы понять, откуда ребенок может свалиться, где порезаться или что-то себе сломать, что можно на себя опрокинуть и где столкнуться с официантом с посудой. С тех пор полный аудит проводится в каждом кафе перед его запуском, а раз в месяц все наши заведения проходят повторную проверку на безопасность детей. Теперь у нас даже все шкафы к полу прибиты.
Клиент не всегда прав
Во всех кафе "АндерСон" возле игровых комнат висят объявления: "Дети, оставленные без присмотра, будут съедены или проданы в рабство". Убедительное предупреждение. Но главное, неожиданное. Фактор неожиданности всегда срабатывает — все, ломающее обыденность, запоминается.
В "АндерСоне" одно время часты были случаи, когда мамы, оставляя детей в игровой комнате, вовсе переставали за ними следить или даже уходили из кафе. Ребенок через час начинал плакать или просил пить, а родителей нет. Аниматор тщетно ищет маму по всему залу. А между тем в "АндерСоне" действует непреложный закон: родители сами следят за детьми. Для этого им созданы все условия: есть места возле игровой зоны, по всему кафе развешаны экраны с камер слежения, чтобы детскую было видно от каждого столика.
И тем не менее наступил такой день, когда ребенок просидел в игровой четыре часа, пока мама его не вернулась после шопинга. К тому времени уже был вызван наряд полиции. В компании есть регламент, в котором расписаны все действия сотрудников в том случае, если ребенок остался один в кафе.
Чтобы происшествия такие не повторялись, девушки "АндерСона" придумывали самые разные способы: родителей просили подписать бумагу, подтверждающую, что кафе не несет ответственности за детей; предупреждения о том же ставили на каждый стол в менажницах.
А потом просто повесили табличку "Дети, оставленные без присмотра, будут съедены или проданы в рабство". И подействовало. То ли сложилось все вместе — долгая разъяснительная работа, все бумаги и все предупреждения, все истории с приходом полиции. То ли венчавшее эти усилия "неожиданное" объявление оказалось метким попаданием в родительский инстинкт. Но случаев с оставленными детьми стало значительно меньше.
Но разве же могла такая лихая игривая откровенность, этот почти что остеровский черный детский юмор понравиться всем? Разумеется, не заставили себя ждать и протестные отзывы. Одна посетительница потребовала "снять это безобразие немедленно". Другая дама писала, что внук ее получил после прочтения таблички культурный шок, плакал, ему снились кошмары.
— Я сразу же связалась с протестующей бабушкой, — говорит Катя Гамова, креативный директор сети. — Писала ей, что мы не рассчитывали на таких одаренных детей. Пугать никого не хотим, но и объявление не снимем. Потому что оно эффективно. Потому что мы до этого перепробовали все. Мы вообще поняли, что помогают объявления, сформулированные "на грани" — так, чтобы бить по первичным, самым живым эмоциям, пусть даже это эмоции недовольства. Главное, чтобы запоминалось.
Наши талисманы
Как-то раз к нам в кафе на улице Островитянова пришла девушка с маленьким ребенком. Сейчас у нее уже четверо детей, и все они выросли у нас на глазах. А несколько лет назад произошла удивительная история. Мы снимали всю их семью в нашем ролике. Затем в продакшн-студии, которая его монтировала, заметили одного из ее сыновей и пригласили его сниматься в рекламе "Kinder Сюрприз". Теперь они наши талисманы. Мы за ними следим.
Знакомство с еще одной семьей-талисманом произошло в день открытия кафе на улице Гиляровского. Они тогда, семь лет назад, недавно переехали в Москву, друзьями еще не обзавелись и в конце декабря спросили, а не хотим ли мы устроить в кафе встречу Нового года. Мы подумали: "И правда, почему бы нет?" С тех пор вот уже несколько лет мы отмечаем в "АндерСоне" Новый год. И эта семья не пропустила ни один наш праздник. Сначала они приходили к нам с маленькой дочкой, сейчас девочка уже выросла и передала эстафету младшему брату.
А летом 2017 года одна пара отмечала у нас свадьбу. И ребята рассказали фантастическую историю: оказывается, все знаковые события у них случились именно в "АндерСоне". Здесь прошло их первое свидание, предложение руки и сердца, знакомство с родителями. Очень надеемся, что и день рождения первого ребенка ребята тоже будут отмечать в нашем кафе. Скоро у них годовщина свадьбы, и от нас они точно получат подарок. Ведь они наш талисман, а мы — их.
Все исправили. Приходите
В "АндерСон" для пап к нам приходит один мужчина с тремя дочками. Он у нас даже победил в номинации "Папа года". Этот гость следит за всеми нашими изменениями и дает обратную связь. Например: "Вы сняли ореховый торт, а я, между прочим, только этот десерт и ел". Или: "Вы сделали новый формат меню в виде газеты. Я понимаю, что это креативно, но мне неудобно читать".
Часто он пишет очень полезные вещи. Как-то мы получили от него письмо: "Что это за новости, почему у вас сливки теперь пробиваются отдельно от кофе?" Когда я пришла разбираться, то выяснилось, что произошла системная ошибка в карте блюда, которую никто из сотрудников кафе не заметил. А ведь большинство гостей наверняка подумали, что мы просто решили лишний раз на них заработать, но промолчали.
Еще один гость-экспат, который держит нас в тонусе, регулярно посещает кафе "АндерСон" в Зеленограде. Он приходит три-четыре раза в месяц, и если там вдруг что-то не так, то обязательно пишет нам длинные письма на своем хорошем классическом английском языке.
Например: "В этот раз я пришел к вам со своими друзьями, и мне было за вас стыдно..." И дальше следует подробный список претензий. Мы разбираемся, после чего даем ответ: "Все исправили. Приходите". Через какое-то время получаем письмо: "Действительно исправили. Спасибо". Ну и так до следующего нашего "косяка".
Сегодня твоя очередь принимать у нее заказ!
Бывают такие гости, которых в кафе никто не любит. Но когда они появляются из раза в раз, то тоже становятся частью истории. Так, например, в кафе на Гиляровского приходит девушка, которая всегда в плохом настроении. Как бы ты ни старался, ей всегда что-то не так. Но она все равно приходит. Может быть, в других кафе ей еще хуже, а у нас еще более-менее терпимо? Или просто именно рядом с нашим кафе есть что-то такое, что ее сильно расстраивает?
Между собой мы уже научились относиться к девушке с юмором, но попадать под ее негатив желающих все равно немного. Поэтому, когда сотрудники видят ее, они договариваются, кто на этот раз пойдет ее обслуживать и улыбаться ей. Ей принадлежит фраза "Я хожу к вам каждый день, ну неужели вы не можете наконец-то начать работать нормально!".
Вообще, после девяти лет работы в "АндерСоне" у меня сформировалась такая вот установка: "Мы любим тех, кто любит нас". Взаимность — ключ к гармоничным отношениям с "АндерСоном", это счастье для обеих сторон.
