В ситуации, когда надо разговорить подозрительного и недоверчивого человека, чаще всего попадают сотрудники спецслужб — и родители подростков. Как поступить, если тот, от кого вы хотели бы что-то узнать, отказывается с вами разговаривать? Чтобы достучаться до скрытного человека, требуется особый подход, очень много терпения и специальные вопросы, помогающие наладить отношения и укрепить доверие.
Как разговорить человека, который что-то скрывает
У людей много причин быть замкнутыми. Они могут что-то скрывать или чего-то стыдиться. С подозрением относиться к вам из-за ваших взглядов или из-за чего-то, что происходило между вами в прошлом. Сердиться, обижаться или считать, что весь мир против них. Они могут быть скрытны по натуре. А некоторые просто замышляют что-то недоброе. Вопросы, наводящие мосты, должны подталкивать людей к общению, даже если они изначально этого не хотят.
Бэрри Сподак — эксперт по оценке угроз. Он изучает людей, которые скрывают самые темные и опасные секреты. Он знает, как говорить с этими людьми, и разработал протоколы для таких расспросов, задача которых — навести мосты и заставить собеседника раскрыться хотя бы чуть-чуть. Бэрри обучает агентов ФБР и президентской охраны, как разговаривать с потенциальными серийными убийцами, террористами, школьными стрелками и недовольными сотрудниками. Цель его работы — поговорить с людьми до того, как они начнут действовать, и на основе полученной информации решить, встали ли они на путь насилия.
Бэрри учит уважительным расспросам, которые, по мнению большинства экспертов, являются наиболее эффективным способом убедить враждебно настроенного человека пойти вам навстречу и выдать определенную информацию. Эту методику вполне можно применять, общаясь с семьей, друзьями и коллегами. Кто-то что-то скрывает. Кто-то что-то замышляет. Кто-то не говорит вам то, что вы должны знать. Если вы правильно используете вопросы, наводящие мосты, то сможете разговорить этих людей: они раскроются, и вы получите представление о том, что у них на уме. Первый шаг — уменьшить напряжение.
Как добиться состояния когнитивной легкости
Бэрри — приверженец выдвинутой нобелевским лауреатом Даниэлем Канеманом психологической теории, согласно которой существует два режима мышления. Первый Канеман назвал Системой 1 — это своего рода низшая передача нашего мозга. Ее можно представить как автопилот нашего мозга.
Если кто-нибудь спросит вас, сколько будет два плюс два, вы автоматически, не прилагая никаких умственных усилий, ответите "четыре". В Системе 1, в состоянии, которое Канеман называет "когнитивной легкостью", мы чувствуем себя расслабленными, спокойными и все контролирующими.
Система 2 — своего рода "турборежим", который заставляет мозг функционировать быстрее и усерднее и потреблять больше кислорода. Он включается в ответ на нечто незнакомое, трудное или пугающее. Сложная математическая задача или спорная ситуация погружает вас в это состояние. В незнакомой или недружелюбной обстановке он работает именно так. Мы начинаем обдумывать каждое слово, которое собираемся сказать.
Скорее всего, именно в таком состоянии находится ваш подросток, если считает, что вы обвиняете или осуждаете его. В таком же состоянии находитесь вы, когда ваш босс плохо отзывается о вас на аттестации. И именно так реагирует на допрос практически любой подозреваемый.
Бэрри учит агентов, как добиться того, чтобы в мозге тех, с кем они работают, преобладало действие Системы 1. Он советует своим ученикам начинать с тех вопросов, которые позволяют собеседнику оставаться в зоне комфорта, даже если они не имеют отношения к тому, что требуется узнать. Спросите о чем-нибудь обычном или об известных вам событиях из жизни человека, которые не вызовут у него никаких подозрений.
Допустим, агент приходит к некоему Джозефу, имя которого всплыло при расследовании. Пока Джозеф считается источником, а не подозреваемым. Войдя в гостиную, агент замечает на стене картину: "Мне нравится эта картина. Кто ее написал?"
Если только предмет расследования агента не кража произведений искусства, такой вопрос — звучащий как признание, даже как комплимент — может помочь растопить лед. Тема искусства позволяет Джозефу поговорить о чем-то знакомом, оставаясь на привычной почве. Агент должен слушать внимательно и, если Джозеф ответит спокойно и открыто, задать еще какие-то вопросы о картине, чтобы за несколько минут легкой беседы перевести его в состояние "когнитивной легкости".
Чтобы метод работал, нужно сосредоточенно слушать — это поможет вам формулировать дальнейшие вопросы, чтобы история обросла подробностями. Вы обнаружите точки входа, если будете внимательно прислушиваться к наблюдениям и жалобам собеседника, как-то связанным с интересующей вас историей. Такой точкой может стать вспышка гнева или выражение сожаления. Ловите подобные моменты и используйте их разумно.
Благодарный слушатель
Чтобы собеседник продолжал говорить, не отклонялся от нужной темы и оставался в Системе 1, Бэрри использует периодические "микроподтверждения". Когда он слышит то, что ему нужно или о чем он желает знать больше, он выражает интерес — практически незаметными движениями, жестами или звуками. Например, он может податься к собеседнику, слегка кивнуть или едва слышно произнести "угу".
Такие микроподтверждения поощряют человека продолжать — и при этом не прерывают и не отвлекают его. Они сигнализируют об интересе и сочувствии. "Люди, которые чем-то рассержены, редко могут найти благодарных слушателей", — говорит Бэрри. Тот, кто готов выслушать, приносит им долгожданное утешение.
По мере развития разговора Бэрри часто предлагает "награды" — небольшие знаки признания. "Действительно, очень интересно, — может сказать он. — Я никогда не рассматривал это с такой точки зрения" или "Верная мысль!".
Основываясь на нейрофизиологических исследованиях и собственном опыте, Бэрри рассказал мне, что, если вы даете что-то людям, они становятся более склонны дать что-то и вам. "Я стараюсь как-то откликнуться на их слова, чтобы они почувствовали: я действительно ценю их ум, их понимание вопроса или что-то еще — важно, чтобы им было приятно. Это и есть награда".
Вопросы без вопросительных знаков
"Расскажите мне больше. Объясните мне это".
Такие вопросы-указания приглашают собеседника помолчать, подумать и вспомнить больше подробностей. Я называю их вопросами без вопросительного знака. По сути, с их помощью вы тоже спрашиваете, но не напрямую. Они отражают ваш интерес, и если вы задаете их верным тоном, а язык вашего тела демонстрирует открытость, то собеседник воспринимает это как позитивную оценку его слов и поддержку. В таких репликах человек обычно не видит угрозы, не воспринимает их как допрос.
Бэрри описал мне сценарий из реальной жизни. Федералы перехватили длинное и бессвязное электронное письмо от человека, который подписался как Лукас. В письме содержались обвинения и ругань в адрес правительства и плохо завуалированные угрозы президенту.
Агенты выследили Лукаса и привезли его на допрос. Он был рассержен, груб и возбужден. Лукас прежде не совершал никаких преступлений, но записи в его блоге свидетельствовали о том, что он резко отрицательно настроен к существующей власти.
Бэрри не стал спрашивать его: "Почему вы рассылаете письма с угрозами?". Такие вопросы лишь заставили бы Лукаса закрыться еще больше. Вместо этого Бэрри сказал:
"Похоже, президент сделал что-то такое, что вас действительно расстроило".
Лукас подскочил на месте. "Расстроило? Вы что, издеваетесь? А вы как думаете?! Расстроило... Не просто расстроило!"
Бэрри слушал очень внимательно. Он хотел, чтобы Лукас почувствовал, что его слова важны. Подобно переговорщику при захвате заложников, ему нужно было, чтобы собеседник не умолкал, пока Бэрри будет просчитывать следующие ходы и подбираться к проблеме.
Поэтому он сосредоточился на том, что раздражало Лукаса, и задал следующий вопрос без вопросительной интонации:
"Многие наверняка с вами согласились бы. (Пауза.) Расскажите мне об этом".
"Конечно, люди со мной согласны. Они в ярости! Этот парень разрушает наше государство. И я могу вам рассказать, как он это делает!" Лукаса, что называется, понесло. Он начал рассказывать свою историю.
Вы можете использовать "вопросы без вопросительных знаков" практически в любом разговоре с тем, кто не хочет иметь с вами дела или пытается отделаться краткими поверхностными ответами. Такие "вопросы" создают у спрашиваемого впечатление, что перед ним заинтересованная и благодарная аудитория.
Эхо-вопросы
Они очень просты и почти всегда заставляют моих собеседников рассказывать больше и углубляться в тему. Превращая их в эхо-вопросы, я продолжаю беседу и расставляю в ней определенные акценты, а интонацией задаю своим репликам нужное настроение — сочувствие, удивление или усмешку.
Генри говорит: "Они обращались со мной так, что мне кричать хотелось".
Вы задаете ваш эхо-вопрос: "Кричать?"
Рита говорит: "Не знаю даже, зачем я вообще силы трачу. Они там такие некомпетентные".
Вы говорите: "Некомпетентные?"
В большинстве случаев такие эхо-вопросы из одного слова подталкивают людей к объяснениям и более подробному рассказу.
Вернемся к Лукасу и его угрожающим письмам. "Президент разрушает государство". Лукас еще раз повторил это на допросе. Услышав такие слова, опытный агент ответил на них эхом.
"Разрушает государство?"
"Да! Разрушает государство. Он допустил к управлению не тех людей, они разворовывают наши деньги и лишают нас свободы. Нужно что-то делать!"
Следующий вопрос выражает признание того, что Лукасу пришлось нелегко. Бэрри демонстрирует поддержку, а затем откликается эхом на его последнюю мысль.
"Тяжело, наверное, с этим жить. А у вас есть идеи, что нужно сделать?"
Агент, ведущий допрос, должен определить, готов ли Лукас к насилию, так что это потенциально критический момент в диалоге. Возможно, из ответа станет ясно, что у Лукаса на уме, знает ли он других людей, которые с ним согласны, и даже собирается ли он действительно что-то предпринять.
