Как защититься пациенту от оскорблений, вымогательств и других обид? О, для этого в наше время открыты все двери, только вот иногда они оказываются вратами в ад. Если не удается уладить конфликт полюбовно и другого выхода нет, а душа требует удовлетворения, то, конечно, нужно писать жалобу.
Как реагировали на жалобы раньше
Само слово "жалоба" какое-то жалкое, противное— по крайней мере, у меня именно такое впечатление. Жаловаться у нашего человека всегда считалось чем-то неправильным, недостойным. Я не говорю сейчас о людях с синдромом сутяжничества, они-то как раз жалуются всюду и по любому поводу.
Раньше (я еще застал это время) сам факт поступления жалобы на конкретного сотрудника больницы или поликлиники воспринимался как ЧП, событие в масштабах всего лечебного учреждения. Жалоба тщательно разбиралась, и результаты такого расследования доводились до всего коллектива, дабы люди знали, как не надо себя вести, и делали соответствующие выводы.
Соблюдался ступенчатый принцип: сначала нужно было разобраться на местном уровне, а уже потом, если проблема не решалась, жаловались выше. И, как правило, на местном уровне всё и разруливали.
Случай из начала 80-х
Хотя бывали исключения. Приведу один пример. Случилось это вначале восьмидесятых. Врача-офтальмолога центральной районной больницы в воскресенье по скорой вызывают на работу: инородное тело в глазу.
Рабочий местного ремонтно-механического завода дома чего-то мастерил и поймал глазом то ли щепку, толи металлическую стружку. На прием рабочий пришел с женой, зато пьяный до состояния неадекватности.
Осмотреть больного, равно как и оказать ему помощь, не было никакой возможности: пациент махал руками, ногами, головой и обильно материл доктора (кстати, женщину) почем зря. Никакие увещевания на пациента не действовали, справиться с ним не было никакой возможности.
После того как врач в очередной раз была послана по известному адресу с овсей своей семьей и родственниками, терпение ее лопнуло. Еле-еле оказав элементарную помощь, врач посоветовала пациенту прийти наследующий день трезвым и с извинениями (состояние пациента и характер повреждения вполне позволяли отложить удаление инородного тела на сутки).
Почувствовав себя незаслуженно оскорбленной, да еще и в выходной день, врач пошла вместный РОВД и написала заявление на хулигана. Заявление приняли. Больной же наследующий день проспался и, вместо того чтобы прийти на прием, поехал за40 километров в областной центр, где ему удалили инородное тело и где он в облздраве написал жалобу на неоказание медицинской помощи, из одной только скромности умолчав о том, что он был в сопли пьян и неадекватен.
По возращении в районный центр он был совершенно справедливо закрыт на15 суток, а у доктора начались приключения: проверка из областного управления здравоохранения, из райкома, визит главного офтальмолога области и объяснительные бесконечным потоком. С ситуацией разобрались, но, так как был факт жалобы, врачу все равно было объявлено замечание (а вдруг пациент матерился из-за боли?).
Что изменилось?
Необходимость подавать жалобы лично, письменно, под своими именами и фамилиями делала жалобщиков ответственными за свои слова. Кроме местного управления здравоохранения, жалобу можно было подать вместный партийный орган или, в конце концов, написать в газету. Кажется, что этого мало, но такие организации реально работали, и их вполне хватало.
Надо сказать, что тогда еще сохранялась некая сакральность врачебной профессии во всех смыслах этого слова. Не только пациент, но и врач чувствовал эту сакральность и не позволял себе многое из того, что свойственно современным медицинским работникам.
Сейчас совсем другое дело. Подать жалобу очень просто: можно сделать это, сидя в очереди, быстро и анонимно, не опасаясь никаких последствий. Я не зря вначале этой главы говорил про врата ада. Такая система контроля качества оказания медицинской помощи была создана исключительно с благими целями, но благими намерениями вымощена дорога в ад.
Для пациента адекватного, здравомыслящего, реально оскорбленного это, действительно, очень удобно: у каждого медицинского учреждения существует свой сайт, зайдя на который и заполнив соответствующую форму, можно изложить свою проблему. Любая жалоба, поданная таким способом, рассматривается в обязательном порядке, так что ответ на свое обращение вы непременно получите.
Для того чтобы обеспечить максимально полную обратную связь, необходимо четко и ясно изложить суть своих претензий, ничего не скрывая и не преувеличивая, а также дать понять человеку, который будет заниматься вашей жалобой, чего вы хотите добиться. И тут могут быть разные варианты: некоторым пациентам достаточно официальных извинений, кто-то требует применить к врачу меры дисциплинарного или административного характера, но большая часть пациентов хотят не этого, вернее, всего этого и еще кое-чего. Но вначале— извинения.
Призываю удовлетвориться официальными извинениями, которые будут вам отправлены в ответном письме. Поверьте, что за этими несколькими строками, обращенными к вам от лица руководителя медицинского учреждения, скрывается большая работа, проведенная с персоналом. Извинения не просто отписка, это способ решения конфликта, который предлагает одна из его сторон.
Что происходит после получения жалобы
В последнее время во многих медицинских учреждениях появилась даже специальная должность заместителя главного врача, который отвечает именно за взаимоотношения между пациентами и лечебным учреждением.
Чтобы не осталось сомнений в том, что рассмотрение подобных обращений на сайт медицинской организации не является пустой формальностью, расскажу, что происходит после того, как нажата кнопка "отправить".
Заявление, даже анонимное, регистрируется по специальной форме, после чего специальным поручением или распоряжением специального ответственного человека, заведующего поликлиникой, начмеда, врач, в отношении которого пришла жалоба, уведомляется о том, что согласно статье такой-то ТК РФ должен дать письменное объяснение по факту такого-то обращения. Как правило, на это дается три дня. Что такое написать объяснение?
Поличному опыту знаю, как это делается. Потратить на это час времени невозможно, потребуется примерно полдня. За это время основная работа, которой вагон и маленькая тележка, не делается никак. Кроме того, с момента вручения уведомления о необходимости дать объяснение врач несколько дней находится в перманентном стрессе, что тоже положительно на его работе не сказывается.
Написав объяснительную, врач ждет вердикта, который почти всегда оказывается не в его пользу (помните историю с офтальмологом из восьмидесятых?). С тех пор принципиально тут ничего не поменялось: жалоба есть— должно быть наказание. Иногда оно действительно справедливое, чаще— нет.
Если пациент хочет судиться
Если пациента удовлетворяет ответ на его жалобу, то на этом дело заканчивается; если же нет и ему кажется, что он получил формальную отписку, он имеет право подать жалобу выше — вплоть до органов государственного управления, возможности такие есть.
Если же ответы на жалобы совсем не устраивают оскорбленного пациента и сохраняется желание наказать врача, нужно обращаться в суд. Причиной для обращения в это уважаемое учреждение может стать еще и желание получить денежную компенсацию. Люди, "наученные" западными фильмами, где ловкий герой-адвокат выигрывает дела и наказывает целые государственные организации, поверили в кажущуюся легкость получения миллионных компенсаций, это породило обилие жалоб и обращений в разнообразные суды.
Обращаться туда, конечно, стоит, но для этого должны быть основания. В зависимости оттого, что случилось, какой ущерб понес пострадавший пациент, можно обратиться в мировой суд либо написать заявление в Следственный комитет и ходатайствовать о возбуждении уголовного дела в отношении конкретного медицинского работника или всего медицинского учреждения.
Я рекомендую, прежде чем писать такое заявление, проконсультироваться с грамотным адвокатом, он поможет и составить заявление, и обосновать его, что очень важно для дальнейшей перспективы дела. Просто так возбуждать уголовное дело никто не будет— открыть его относительно легко, а вот закрыть проблематично. А закрывать, скорее всего, придется, поскольку из всех таких дел до суда доходят очень немногие, да и те часто заканчиваются ничем. Все потому, что видов так называемых врачебных дел много и далеко не все они вообще подлежат какому-то судебному преследованию. Существуют медицинские ошибки (субъективные и объективные) и медицинские преступления, которые тоже делятся на различные виды.
Пациенту, который в конце концов решился-таки идти трудным путем судебного преследования, дабы восстановить справедливость, нужно набраться терпения и быть готовым к тому, что подобные дела рассматриваются исключительно долго, иногда несколько лет, требуют здоровья и денежных средств (ваш адвокат ведь на вас зарабатывает). И нужно быть готовым к тому, что после всех затраченных усилий результат вас не устроит,— многомиллионные компенсации морального вреда существуют только в кино.
Разумеется, что в явных случаях медицинских преступлений наступает и административная, и уголовная ответственность, но бывает это только при причинении того или иного вреда здоровью больного, то есть физического вреда.
Известны случаи, когда после нескольких лет судебных разбирательств истец добивался справедливости и медицинский сотрудник приговаривался к условному или даже реальному сроку лишения свободы. В последние годы это происходит особенно часто, поскольку в Следственном комитете наблюдается устойчивая тенденция на обвинительный характер таких дел.
Виноват ли врач? Случай из практики
Несколько лет назад водном областном городе произошел следующий случай. Больница, ночь, по скорой привезли пьяного пострадавшего с черепно-мозговой травмой. По нормам на дежурстве должны находиться двое нейрохирургов, но по какой-то причине дежурил только один и в момент доставки пострадавшего врач был в операционной на сложной операции. Как вы понимаете, хирург не может мгновенно прерваться, выйти, принять больного, а потом продолжить операцию.
Пострадавший, которого доставили по скорой, лежал в приемном отделении на каталке. В какой-то момент он решил куда-то сходить, атак как координация его движений была нарушена травмой и алкоголем, он благополучно упал с каталки на кафельный пол. В конце концов, дождавшись своей очереди, он был принят и госпитализирован, но через несколько дней скончался в больнице.
Родственники пострадавшего подали в суд на врача, судебный процесс длился больше года и закончился осуждением доктора на условный срок и лишением его сертификата специалиста. Была ли вина врача в том, что администрация больницы не позаботилась о наличии второго нейрохирурга? Вопрос риторический…
Ошибки врачей
Я неоднократно сталкивался с примерами действительно справедливого осуждения медицинских работников. В некоторых подобных случаях имела место так называемая корпоративная этика, а точнее, круговая порука в медицинской среде, и, для того чтобы добиться справедливости, пострадавшим нужно было быть очень настойчивыми.
Однажды вовремя операции на шее хирург повредил артериальную веточку и решил это скрыть. Вечная вера в русский авось иногда срабатывает, но не в этом случае. Применив гемостатик и остановив (как ему казалось) кровотечение, врач закончил операцию, но факт повреждения артерии не занес в протокол операции в истории болезни.
Первые сутки послеоперационный период протекал стабильно, но потом, когда артериальное давление восстановилось до нормы, кровотечение из поврежденного сосуда возобновилось, кровь пропитала мышцы, возникла обширная гематома, которая очень быстро воспалилась. Организм не справился с воспалением, и через несколько дней пациент умер.
На вскрытии было абсолютно точно установлено краевое повреждение артерии, неуказанное в протоколе операции. Родственники больного настояли на возбуждении уголовного дела. Было проведено несколько экспертиз, и в итоге врач понес совершенно заслуженное наказание.
Врач-травматолог вовремя репозиции (сопоставления) отломков кости неправильно поставил пластину, что привело к осложнениям и последующим операциям. Пациент так до конца и не вылечился, получил инвалидность и оставшуюся жизнь был вынужден ходить с палочкой, хотя до этого работал тренером по баскетболу.
Интересно, что нарушение протокола операции заметил ассистент травматолога и даже сказал об этом, но врач решил оперировать своим собственным способом, что и привело к инвалидности пациента.
Налицо грубейшее нарушение техники операции с тяжелыми последствиями, однако пациенту понадобилось почти три года, чтобы добиться справедливости.
Подобные эпизоды, конечно, замалчивать нельзя, в противном случае они могут провоцировать все новые и новые инциденты.
Проконсультируйтесь с адвокатом
Еще раз обращаюсь к пациентам и настоятельно призываю их, прежде чем писать какую-то жалобу, обращение в суд или заявление в Следственный комитет, проконсультироваться со специалистом. Грамотный адвокат или эксперт поможет вам сделать это правильно, а также расскажет о перспективах подобных обращений. В настоящее время возможностей для таких консультаций множество, существуют даже юристы, которые специализируются именно по "врачебным делам".
И еще один совет: по возможности не увлекайтесь обращениями в так называемые "аношки", то есть автономные некоммерческие организации, за "независимой" экспертизой. В нашем обществе существует много заблуждений, и одно из них заключается в том, что самую непредвзятую экспертизу вам сделают именно в таких платных учреждениях. На дележе все обстоит с точностью до наоборот.
Самая независимая организация— государственная: эксперты, которые работают там, не видят сторон конфликта, не получают от них деньги и абсолютно не заинтересованы в успехе той или иной стороны конфликта. Люди, работающие в АНО, наоборот, получают вознаграждение за конкретное заключение, берут деньги с заказчика и стараются максимально ему угодить, нередко попутно "разводя" на дополнительные услуги. Говорю это совершенно ответственно.
Документ, полученный в АНО, не является заключением эксперта, то есть экспертизой, и крайне скептически воспринимается судом. Экспертиза предусматривает проведение исследования, а в "аношках" зачастую никакого исследования не проводится— вам выдадут лишь заключение специалиста, то есть чье-то личное мнение.
Разумеется, так делают не все АНО, однако это не редкость. Человек, обратившийся за помощью, обретает надежду, тратит немалые деньги, а на выходе получает пшик. Увы, в эпоху товарно-денежных отношений вас могут обмануть в любом месте, от рынка до высоких кабинетов. Ничего личного, только бизнес…
Чувство собственного достоинства пациента, его права ни в коем случае недолжны нарушаться, а при доказанном нарушении виновные должны строго наказываться независимо от статуса и всего остального.
