Детских клубов с развивающими занятиями, кружками и студиями становится все больше. Многие из них возникают как женский бизнес — мама или педагог открывает свое дело в той области, которая ей близка. Однако родители с детьми — непростые клиенты, и не всегда такой бизнес процветает. Одна из проблем — болезни детей и оплата пропущенных занятий. О том, как ее решить, подробно рассказывается в книге о развитии детского клуба.
Переносы по болезни — самый больной вопрос для детского клуба. Многие директора детских клубов теряют до 50% дохода из-за болезней детей и вызванных ими переносов занятий, а некоторые клубы на этом и разоряются.
В чем сущность данной проблемы? Все просто: дети болеют, и родители хотят компенсировать оплаченные занятия переносом пропущенных на следующий месяц. Клубу же это категорически невыгодно.
Опыт других организаций
Прежде чем выработать эффективные правила для своего детского клуба, давайте посмотрим, как решают эту проблему другие организации, куда дети ходят постоянно.
Возьмем фитнес-клуб, куда ходят дети. С одной стороны, детский клуб мало чем отличается от фитнес-клуба, но в последнем никаких переносов по болезни не предусмотрено. Продали клубную карту на полгода или год — и все, проблема решена. Хочешь — ходишь, хочешь — нет. Болеет ребенок или просто пропускает фитнес — это никого не интересует. Правила в спортивных клубах придуманы в расчете на взрослых, которые и являются основными клиентами, а карты для детей — всего лишь дополнительный доход.
Есть еще одно различие между фитнес-клубом и детским клубом, которое заключается в следующем. При оплате полугодовой карты в фитнес-клубе вносится определенная сумма денег за неопределенное число занятий: в один приход можно заниматься и тем, и другим, и третьим. Соответственно, высчитать конкретные потери, даже если ребенок проболел две недели, невозможно. В организации оплаты услуг детского клуба все четко: проболел две недели, и совершенно ясно, сколько и каких занятий ребенок пропустил и сколько денег вы потеряли.
Теперь посмотрим на детский сад. Конечно, частный. Переносов по болезни нет, и уменьшения платы за месяц в связи с болезнями ребенка тоже нет. Сад резервирует место, пока ребенок болеет, и за это берет деньги. Родители, может, и пытаются возмутиться, но слабо. Детский сад как структура воспринимается более серьезно, чем детский клуб.
Требовать ли справку от врача?
Вернемся к детским клубам. Как они поступают, решая проблему с переносами по болезни? С помощью телефонных звонков мною была проанализирована работа более 50 детских клубов Москвы. Такого количества хватило, чтобы выявить тенденции в решении этой проблемы.
Сначала разделим все детские клубы на те, где просят представить справки от врача, подтверждающие болезнь ребенка, и где этого не делают. Какой вариант лучше? Конечно, на первый взгляд, лучше обойтись без справок, поскольку они неудобны клиентам, но давайте посмотрим пристальнее.
Действительно, взять справку от врача — это проблема для клиентов. Те, кто посещает муниципальные поликлиники, должны часами сидеть в очереди, чтобы попасть к врачу. А те, кого обслуживают в частных клиниках, вынуждены за каждый визит списывать деньги с депозита. Если ребенок не первый в семье и не очень сильно разболелся, мамы чаще не вызывают врача, а лечат его сами. Поход к врачу становится целой проблемой. Получается, для того чтобы каким-то образом компенсировать пропущенные занятия, клиенты должны изрядно напрячься.
А если клуб не будет требовать справку от врача, то что получится? Клиент запросто может сказать: "Приболели", и вы, не получив подтверждения сказанного в виде справки, необоснованно перенесете занятие и упустите свою законную выгоду.
Однако на справку от врача можно посмотреть и по-другому. С одной стороны, она нужна для клуба, чтобы узнать причину пропуска занятий, а с другой — справка является подтверждением возможности присутствия ребенка в клубе. Например, ребенок заболел ветрянкой, и, конечно, в клубе начинается легкое волнение: не заболеют ли другие дети? Ребенок после болезни приходит в клуб и приносит справку о том, что ему уже можно находиться среди детей. Всем спокойнее? Конечно.
Если вы предлагаете родителям приносить справки от врача, то обучите администратора правильно уведомлять об этом родителей. Администратор может построить сообщение так, что предъявление справки будет подтверждением правдивости клиента. А ведь можно вложить в него и другой смысл: взятие справки — это проявление заботы о ребенке и об окружающих его в клубе детях. Вот что может сказать администратор клиенту, у которого заболел ребенок.
- "Принесите, пожалуйста, справку, которая подтвердит, что вы пропустили неделю занятий именно по болезни".
- "Будьте добры, не забудьте взять справочку, что ваш ребенок здоров и может приходить на занятия в клуб. Проверьте, чтобы в справке стояли даты начала и окончания болезни, так нам с вами будет легче определиться с датами отработки (переноса занятий)".
Какая просьба вам больше понравится, будь вы клиентом детского клуба?
5 способов компенсации пропущенных занятий
Теперь вернемся к тем детским клубам, которые я обзвонила. Данные детские центры работают не один год и как-то справляются с переносами по болезни. Как они поступают?
Клуб ставит низкие цены на абонементы и никаких переносов по болезни не делает. Сказав, что дети часто болеют, я получила совет брать абонемент на меньшее количество занятий и отхаживать месяц по частям, чтобы не было обидно терять деньги. Иначе говоря, нужно приобретать абонемент не на восемь занятий, а на четыре, а потом еще на четыре, если ребенок не заболеет. Понятно, что цена одного занятия по абонементу на четыре занятия выше, чем по абонементу на восемь занятий. Никаких справок приносить не надо. Клубу выгодно, и нет никаких хлопот, да и клиентам вроде бы сказать нечего.
Клуб вне зависимости от длительности болезни переносит на следующий месяц два занятия. Таким образом дата абонемента сдвигается. Справки, заверенные врачом, обязательны. Конфликты все равно будут, поскольку дети могут болеть и две недели, но компенсация, успокаивающая родителей, присутствует. Клуб, разумеется, несет потери и должен закладывать в себестоимость занятия возможные пропуски.
Сложная система заморозки/незаморозки. Существует три вида абонемента. Первый — без заморозки. Это самый дешевый вид абонемента на восемь занятий подряд; если ребенок заболеет, то занятия пропадают. Второй — с заморозкой на одну неделю. Здесь абонемент стоит дороже, но можно пропустить одну неделю по любым причинам и продолжить заниматься в той же группе — неделя занятий будет добавлена. Абонемент с заморозкой на две недели стоит еще дороже, и можно компенсировать две недели занятий.
Обратите внимание на то, что абонемент с заморозкой на одну неделю покупается на четыре недели, а не на пять недель подряд. Просто он предполагает добавление одной недели занятий в случае пропуска занятий по болезни или по каким-то другим причинам. Если ребенок не пропускал занятий, то заморозка не используется. Никаких справок при выборе данного варианта в клуб представлять не надо. Отличный вариант. Родитель осознанно покупает абонемент и не должен предъявлять претензий к клубу.
Практика показывает, что в условиях выбора родители все же стремятся приобрести более дешевый вариант без переносов по болезни.
Клуб уменьшает плату за следующий абонемент на третью часть стоимости пропущенных по болезни занятий. Администратор высчитывает стоимость пропущенных занятий, делит ее на 3 и эту сумму отнимает от стоимости абонемента на следующий месяц. Дети болеют и неделю, и больше. В данном случае высчитывается стоимость всех пропущенных занятий. Справка от врача обязательна.
Клуб предлагает компенсировать пропущенные занятия отработкой в других группах или вообще другими занятиями. Сейчас это самый распространенный вариант. Занятия не переносятся, а просто отрабатываются, то есть по окончании абонемента родители должны оплатить полную стоимости следующего. Справка обязательна.
Существуют разные варианты отработки. Где-то предлагают ходить на это же занятие, но в другую группу (если есть места), а где-то ставят в сетку расписания специальные занятия для отработки: "Приходите к 15:00 в пятницу".
В нашем клубе мы тоже предлагаем компенсировать пропущенные занятия, но обязательно другими курсами. Данный прием позволяет нам познакомить детей с разными курсами, действующими в клубе. Неоднократно было так, что дети, придя на отработку, увлекались занятием и просили родителей дополнительно водить их еще и на него. Таким образом отработки помогают нам увеличить количество курсов у одного клиента. У нас, кстати, можно отработать не все пропущенные занятия, а только неделю.
При отработке тоже возникают проблемы. Если клиент посещает у вас практически все курсы, то чем ему отрабатывать? Кстати, многие клиенты не пользуются отработкой, так как спокойно воспринимают то, что часть абонемента сгорела.
Нам удалось выделить пять основных способов компенсации пропущенных по болезни занятий. Эти способы стоят на защите интересов клуба и удовлетворяют запросы клиентов. Прогорают обычно те клубы, которые переносят все пропущенные занятия, да еще и не требуют справки от врача. Эти клубы стараются так удержать клиента, не понимая, что отсутствие правил вредит деятельности клуба.
Еще раз посмотрите на эти пять решений и выберите для себя наиболее приемлемое. Вводить новые правила сначала будет непросто, но если у вас отличный клуб, то клиенты скоро привыкнут к новым условиям. И не забудьте о клубных картах, которые решают все проблемы с пропусками!
