Как часто, разговаривая по телефону с партнерами, мы слышим: "Обсудим этот вопрос при встрече". Почему люди так уверены, что при личной встрече им удастся уломать, уговорить нужного им человека? Кажется, придем в лучшем виде, профессионально презентуем свою продукцию, посмотрим клиенту в глаза, может, в ресторан сходим и непременно договоримся. Почему непременно? А если нет? В лучшем случае останется неприятный осадок от напрасно потраченного времени. Переговоры - это далеко не простой процесс… Как это ни банально звучит, современному менеджеру нужно обязательно владеть техникой ведения переговоров и тщательно к ним готовиться.
Умение договориться необходимо в любой жизненной ситуации, не только в работе. И если у вас от природы этого дара нет, то его можно приобрести, так сказать, по сходной цене, зная некоторые закономерности. Успешные переговоры могут принести огромную выгоду и в материальном, и в моральном плане, изменить будущее как одного человека, так и всей компании в целом. Далеко ходить не надо: в большинстве случаев именно на собеседовании (а что это, как не переговоры?!) решается вопрос о приеме на работу.
С чего начать? Безусловно, с детальной подготовки. В первую очередь определите свои цели и задачи. Чем они выше, тем выше прогнозируемый результат. А какой именно результат вы хотели бы иметь от встречи? Например, подписание контракта на закупку продукции не менее чем на определенное количество долларов США. Это - цель минимум, а максимум - долгосрочное сотрудничество по поставке. Что нужно для достижения поставленной цели? Конечно, владение исчерпывающей информацией о клиенте, его платежеспособности, намерениях, позиции конкурентов, если они есть. Представитель одной компании доказывал, что нет лучшего качества, чем немецкое. Американский же партнер, узнав о материальных трудностях клиента, предложил ему более удобную схему финансирования…
Это общие положения, а вот частные. Нужно как можно больше узнать о характере, привычках, семейном положении и хобби будущего собеседника. Дайте предварительную оценку его сильным и слабым сторонам. Попробуйте учесть все это при планировании переговоров. Необходимо еще до встречи знать, кто будет сидеть перед вами, что защитит от нежелательного контакта. Делайте ставку на компанию, имеющую репутацию честного и порядочного партнера, это касается обеих сторон - и когда вы заинтересованы в клиенте, и когда сами выступаете в данной роли. Не гонитесь за выгодой любой ценой, как в той басне о попе: можно потерять гораздо больше. Попробуйте разумно объяснить, не выдавая тайн бизнеса, конечно, почему ваши условия действительно соблазнительные. Например, у вас рубленые дома из бруса дешевле, потому что есть свой завод по переработке леса.
Переговоры не всегда идут по задуманному сценарию. Попробуйте спрогнозировать возможные каверзные вопросы: "Я знаю, что могу получить те же самые услуги, но гораздо дешевле". Вместо того чтобы послать задающего вопрос к тем, у кого дешевле, скажите: "Действительно, на рынке сейчас так много проходимцев, которые оказывают такие же услуги" или "Рынок так многообразен, что можно получить как дорогие качественные услуги, так и дешевые". Не стесняйтесь своих слабых сторон: "Да, мы еще молоды и не так хорошо известны на рынке, но среди наших заказчиков уже числятся такие компании, как… Ведь молодость - это тот недостаток, который с годами проходит".
Продумайте варианты отступления (можно договориться, чтобы вас включили в план будущего года) или вежливого отказа (если сумма договора будет зашкаливать, то можно потребовать дополнительных уступок или попросить немного времени на согласование с вышестоящим руководством). Помните, один из законов Паркинсона гласит: "Отсрочка - самая надежная форма отказа". Если вы идете на переговоры, нужно запастись всем необходимым для наглядного убеждения. Однажды на директора завода произвела неизгладимое впечатление карта мира в рекламном буклете, на которой флажками было отмечено, где работают станки данной фирмы. Кого-то может поразить дорогая ручка, которой вы пользуетесь при обсуждении…
А теперь о внешности. Высказывание полководца Суворова о том, что "удивить - значит победить!" не должно относиться к вашему внешнему виду. Удивляйте не глубоким вырезом или вычурным галстуком, а аргументами и фактами, высокой профессиональной компетентностью и знаниями предмета переговоров. Если даже ваша внешность с первого взгляда не особенно воодушевит собеседника на сотрудничество, то в дальнейшем этот изъян быстро нивелируется вашей эрудицией, а также такими замечательными качествами, как умение слушать, понимать партнера, проявляя человеческую гибкость и твердость в отношении поставленной цели.
Не забывайте, что во время переговоров на вас работают помимо профессиональных знаний еще невербальные средства передачи информации. Используйте их для убеждения. Как студенты на экзаменах: не всегда хорошо отвечает тот, кто знает, а всегда тот, кто может убедить преподавателя в своем знании. Четко и ясно излагайте свои мысли, а главное, не слишком быстро (не более 120 слов в минуту) и монотонно (собеседник должен усвоить сказанное). При переговорах почти половина времени уходит именно на паузы. Они усиливают сказанное, показывают внимание к собеседнику. На судьбоносное решение влияют и мимика, и взгляды, и жесты, а особенно интонация. Почитайте или перечитайте известного жестоведа Алана Пиза.
Для проведения переговоров необходимо быстро определять психологический тип собеседника. С холериками, флегматиками и сангвиниками понятно. С полами тоже: двигателем переговоров для мужчин может выступать рациональное обоснование, для женщин - эмоциональная мотивация. Возьмем еще некоторые психологические градации: например, по наблюдениям Карла Юнга, существуют экстраверты, интроверты, а также смешанный тип - амброверты. Первые активны, контактны, легко знакомятся и легко расстаются, ориентированы на обстоятельства. Вторые - спокойны, любят работать одни, мнительны, ищут скрытый смысл сказанного. Амброверт имеет в равной степени черты обоих.
В переговорах часто одна сторона представляет интересы продавца, а другая - покупателя. В этом случае вступают в силу торговые отношения. Для продавца важно определить, к какому типу людей относится его собеседник по своеобразной шкале восприятия: визуал (смотрю в перспективе), кинестетик (чувствую, ухватил суть), аудиал (звучит заманчиво, мне послышалось), дигитал (это разумно, логично, целесообразно). Тогда ему будет легче продать товар. Рассмотрим, к примеру, в качестве товара офисное кресло. Визуалу стоит сказать: "Посмотрите, какое красивое!" и покрутить кресло. Кинестетику: "Почувствуйте, как удобно и комфортно" и усадить его. Аудиалу: "Двигается абсолютно бесшумно" и подвинуть кресло. Дигиталу: "Устроено функционально" и перечислить функции товара.
Психологический фактор в переговорах играет чуть ли не первостепенную роль. Важно все: как вы поздороваетесь, начнете разговор (в шахматах белые начинают и выигрывают), проанализируете преимущества сторон и докажете, что только у вас взаимовыгодные условия. При необходимости эффектно презентовать свое предложение.
Есть масса различных приемов ведения беседы. Например, если вы продавец, постройте вопросы так, чтобы собеседник не давал вам отрицательного ответа, например: "Вам же важно, чтобы ваше предприятие получило прибыль?". Возьмите за правило сначала озвучивать выгоду, а уж потом перечислять, из чего она складывается. Сильный собеседник с самого начала начинает гнуть свою линию и не идет на послабления, так как уступки - это позиция слабого. Главное - иметь терпение. Если перефразировать известную поговорку, то терпение и труд сильного согнут. Труднее всего договариваться равным партнерам, переговоры часто переходят в противостояние, на уступки не идет никто. Но разумный компромисс все-таки нужен: его предложит тот, кто мудрее. Например, с незначительной "умной" уступки часто начинается новый этап взаимодействия.
Переговоры - это своеобразный словесный поединок, в котором выигрывает тот, кто может управлять своими эмоциями и выдерживать, вне зависимости от того, кто кому больше нужен, позицию равенства. Даже если собеседник пытается оказать на вас давление, использует прессинг, стремится вывести из равновесия, заставляет оправдываться и даже унижаться. Не ловитесь на эту удочку: если у клиента есть негативная информация о вашей фирме, попросите его сообщить источник, пригласите сплетника на встречу. В ответ на провокации измените тактику переговоров. Уточните: "Что вы хотите этим сказать, что наша компания…". Задайте контрвопрос: "А вы никогда не ошибались…?". Есть и шаблонные выражения типа: "Давайте не будем превращать наши отношения в "Школу злословия". Отвечайте достойно, цивилизованно, а главное, спокойно.
Трудности во время ведения переговоров - явление довольно распространенное. Ведь, как говорил один китайский мудрец, легко достигнутое согласие не заслуживает доверия. Тут могут возникнуть как психологические, так и другие препятствия. Считается, что язык бизнеса во всех странах одинаков, но это не совсем так. Есть у этого языка и национальные особенности, которые тоже надо учитывать. Так, в мусульманском мире все переговоры ведут только с мужчинами, диалог неспешен, деловой этикет запрещает давать прямолинейные ответы, "да" и "нет" хорошо завуалированы. Определенная деловая этика существует в Японии: вежливые улыбки и поклоны заменяют пожатье рук и объятия. Перед встречей необходимо предоставить полную информацию не только о цели и программе переговоров, но и всей компании, ее истории, традициях, продукции (конкурентоспособность на рынке, техническая документация и т. д.).
Для переговоров в Корее деловая переписка не нужна - необходим посредник, который предоставит максимум информации о вас. Там неприемлемо курение в присутствии старших по возрасту и должности, а женщины в брюках будут выглядеть более чем странно. Переговорам присуща напористость и даже в некоторой степени агрессивность. Корейцы предпочитают сразу брать инициативу в свои руки. Китайцы в противоположность им не так эмоциональны, хорошо информированы и терпеливы, заинтересованы в неформальном общении.
В Испании переговоры запрещены во время сиесты! Жители этой страны также не любят, когда форсируют события, и не повторяют один и тот же вопрос несколько раз. Итальянцы порывисты и экспансивны, шведы сдержанны, немцы пунктуальны и прагматичны, французы галантны и находчивы, даже хитры, американцы поощряют индивидуальный стиль, используют прессинг, англичане чтят законность и могут отказать, если не проработана досконально юридическая сторона дела. У русских многие иностранцы отмечают высокий уровень интеллекта, отличное образование, но вместе с тем и плохую информированность в области реальных цен и неумение взглянуть на проблему глазами партнера.
И все-таки, какими бы разными мы ни были по национальности или характеру, договариваться надо. А для этого нужно владеть техникой переговоров, а это - и знание культуры и психологии, и высокий профессионализм, и тщательная подготовка. Безусловно, победа в так называемом словесном поединке приходит с опытом, поэтому развивайте и используйте свои лучшие качества, оказывающие влияние на ход переговоров.
