Самым легким средством достижения желанных целей (неважно — на работе или в частной жизни) на сегодняшний день кажется тренинг. И большинство людей, приходящих на это мероприятие, настроены весьма оптимистично. Они и не подозревают, что могут нарваться на оскорбляющих их непрофессионалов, а иногда и откровенных мошенников, вымогающих деньги и нарушающих психологическое равновесие участников тренинга. Как правильно выбрать качественный тренинг или как вести себя в уже создавшейся конфликтной ситуации?
История из жизни, или Как я на тренинге побывала
Я вряд ли взялась бы за эту тему, если бы не происшедшее со мной недавно событие. Несколько месяцев назад я попала на корпоративный тренинг по продажам в компании, где работала фотографом. Фирма, о которой идет речь, занимается съемкой на кораблях, в концертных залах и продажей фотографий, которые печатаются тут же.
Пока не закончился летний сезон, я работала на теплоходах, потом нас стали готовить к работе в концертных залах. Этому и был посвящен корпоративный тренинг, на котором я оказалась. Все началось так, как обычно происходит на подобных мероприятиях. Ведущий — парень, который представился просто Саша, — без особых церемоний и объяснений, кто он и какое право имеет на проведение каких-либо тренингов и работу с людьми, попросил участников представиться и рассказать немного о себе. У всех был разный опыт — кто-то из фотографов до этой компании нигде не работал, а у кого-то, напротив, был уже солидный опыт коммерческих съемок и дорогостоящее оборудование. Тренеру я сразу не понравилась — умудрилась сказать, что раньше занималась фоторепортажем и участвовала в двух арт-проектах. И Саша спросил меня, не желаю ли я снимать в студии за 50000 дол. в час.
Я не люблю заведомо глупых вопросов и агрессии в свой адрес от незнакомых людей, кем бы они ни были, тем более в присутствии других, а потому ответила: "Да, я думаю, что любой из тех, кто здесь присутствует, не отказался бы от такой перспективы". Сашу явно задел мой ответ, но ничего поделать он не мог. Однако самое интересное было впереди, и "дерзкий" ответ Саша мне припомнил. Когда мы отыгрывали процесс фотосъемки в людном месте (человека, которого надо было фотографировать, изображал именно он), тренер сделал мне замечание, что я веду себя так, как будто хочу затащить клиента в туалет.
Да, возможно, у меня не очень хорошо получалось. Я в принципе не тот человек, который умеет впаривать товары и услуги прохожим. Однако ни к одному из других участников тренинга не было допущено такого отношения, хотя у некоторых не получалось тоже. Я — натура впечатлительная, а потому очень расстроилась и все оставшееся мероприятие чувствовала ужасный дискомфорт. И в конце процедуры я спросила Сашу как тренера, что же мне делать? Потому что никто из группы, кроме меня, не вышел из процесса с таким неприятным ощущением. Саша ответил мне просто и доходчиво: "У тебя не получается, и я буду писать об этом в отчете. Это входит в мою задачу как менеджера по персоналу". (Ура, наконец-то я узнала, с кем общалась все эти несколько томительных часов!) Сразу захотелось спросить, входит ли в его задачу выводить человека из состояния дисбаланса, вызванного его тренингом? И я высказала все, что думаю, про некорректные высказывания в процессе тренинга, и ушла. И из зала (тренинг уже закончился к этому времени), и вскоре — вообще с этой работы. Однако восстановить душевное равновесие долго не могла.
И в итоге мне стало интересно — нормальна ли подобная ситуация? Кто прав? Часто ли люди на корпоративных тренингах получают психологические травмы? Ведь сейчас российский рынок разнообразных корпоративных и обучающих тренингов велик. Пожалуй, каждая уважающая себя фирма проводит или внутрикорпоративные мероприятия по увеличению продаж, или привлекает для этого специалистов со стороны. Всегда ли их проводят профессионалы? Нет ли у людей, которые собираются посетить тренинг с целью стать более квалифицированными специалистами, риска выйти с него не с новыми приобретенными навыками поведения и общения, а, напротив, с подорванной верой в себя? Как себя можно обезопасить в подобной ситуации? Все эти вопросы требовали ответов. И я решила провести некоторое исследование, которое позволило бы ответить хотя бы на некоторые из них.
Образовательные мероприятия или раздолье для мошенников?
На сегодняшнем российском рынке разного рода тренинги являются весьма прибыльным бизнесом. Количество компаний, зарабатывающих на их проведении, весьма велико, и год от года продолжает увеличиваться. Интересно, что рынок этот практически никак не контролируется, несмотря на то, что на мероприятиях тренеры получают доступ к достаточно интимной и уязвимой сфере человека — его сознанию и психике. Интересно и то, что многие не относятся серьезно к самому процессу тренинга, считая его чем-то вроде развлечения.
Часто люди хотят посетить различные мероприятия по своей инициативе. Многим же указание руководства пройти тот или иной тренинг приходит "сверху", и им не остается ничего иного, как подчиниться. В некоторых компаниях профессиональное обучение с использованием определенных психологических настроек, иногда включающих методы НЛП, входит в непременное условие "обработки" новичков и включено в испытательный срок. И это кажется вполне логичным, ведь адаптироваться к новому виду деятельности для вчерашнего соискателя бывает не так просто, это требует специальной подготовки. Но то, что он имеет неоспоримое право на гуманное отношение в процессе обучения, несомненно.
Профессиональные тренинги, рассказывает Светлана Бессуднова, генеральный директор "Технологии Продаж Руна", — можно разделить на 2 типа: направленные на развитие компетенций или на углубленное знание предмета. Например, тренинги по мастерству продаж относятся к первому типу, а тренинг по использованию программы "Х" для решения задач "Y" — ко второму. Чаще всего сам работодатель заинтересован в том, чтобы его сотрудники были максимально адаптированы к специфике его бизнеса, и не просто знали, а умели делать свою работу хорошо".
Многие компании имеют собственные учебные центры и штатных тренеров, обучающих персонал необходимым навыкам — телефонным переговорам (работников call-центров), активным продажам (менеджеров и агентов), необходимой корпоративной специфике (работников салонов связи, бытовой техники, автосалонов и других, самых разных направлений). Однако некоторые организации предпочитают приглашать для проведения тренингов специалистов из сторонних консалтинговых компаний. Вопрос, что лучше для компании — самой разрабатывать и проводить тренинги по продажам или приглашать для этого специалистов со стороны, остается открытым и решается в каждом случае индивидуально.
"Однозначного ответа нет, надо анализировать разные факторы — преимущества, выгоды и риски каждого из решений. Если компания маленькая и потребность в обучении возникает редко, то компании просто не выгодно держать у себя высококвалифицированного тренера для решения разовых задач. В то же время, если есть поток обучения, например, базовым навыкам продаж, то привлечение внешнего провайдера может быть сильно затратным, — объясняет Светлана Бессуднова. — Чаще всего для средней компании с численностью отдела продаж от 30 человек выгодно иметь внутреннего тренера. Что, кстати, совсем не исключает привлечение внешних провайдеров для решения уже более сложных задач, чем адаптация к должности или постановка базовых навыков продаж".
По мнению Анны Моносовой, директора по развитию консалтинговой компании Ars Vitae, по сути, вопрос, нужно или не нужно привлекать сторонних тренеров — это вопрос об эффективности внутреннего либо внешнего обучения. Правильный выбор, по ее мнению, должен опираться на специфику технологии продаж. Чем сильнее специфика продажи, тем важнее адаптированность тренинга. Следовательно, как только специфичность технологии "перевесит" общие вопросы продажи, нужно задуматься о разработке специального тренинга для компании. Другое дело, что эту разработку могут выполнить внешние специалисты. Это уже зависит от следующих критериев.
- Величина компании. Чем больше компания, тем разумнее и выгоднее создавать внутреннее обучение.
- Количество новых продавцов в единицу времени. Если есть большой приток (или текучка), внутреннее обучение будет выгоднее.
- Необходимость постоянного обучения — совместный выезд к клиенту, обучение на рабочем месте, все это проще и экономичнее сделать силами внутренних тренеров.
Понижаем риски
У человека большая вероятность получить психологическую травму, если он обращается в совершенно незнакомую, стороннюю организацию, приходит туда, что называется, "с улицы". Известны даже случаи, когда после прохождения "тренингов личностного роста" некоторым клиентам приходилось в течение долгого времени лечиться у психиатра. Особенно скандальными в этом смысле оказались семинары под названием "Лайфспринг" — они "прославились" сначала за рубежом, а потом прижились и на российской почве. Однако опасность получить подобную травму в процессе обучения подстерегает любого, посетившего корпоративное обучающее мероприятие. В современной практической психологии есть даже специальное направление, в рамках которого специалисты лечат разнообразные нарушения и расстройства, развившиеся после посещения тренингов. А в совсем серьезных случаях за дело приходится браться психиатрам.
Конечно, это скорее исключительные случаи, и на современном рынке тренингов существуют весьма солидные, проверенные организации, которые могут помочь вырасти в профессиональном плане и начинающему продавцу, и менеджеру по продажам, и топ-менеджеру. Но ясно одно — услуги, которые предоставляет центр, должны быть сертифицированы, а тренеры — иметь хорошее психологическое образование и, по возможности, хороший опыт практической работы.
"Было бы хорошо, чтобы у тренера было подтверждение о том, что он проходил профессиональное обучение. К сожалению, это не дает гарантий, что этот тренер — профессионал. Полагаться в выборе тренера можно либо на бренд компании, которая предлагает тренинги и отвечает перед вами за качество, либо на репутацию самого тренера, рекомендации", — считает Светлана Бессуднова. Еще более критического мнения о сертификации тренеров и ситуации на рынке в целом придерживается Анна Моносова: "В принципе, у тренеров обычно есть сертификаты о том, что они обучались ведению тренингов. Это очень небольшая, но все же гарантия того, что у человека есть профессиональный подход. Однако, обязательных, разрешительных функций пока на нашем рынке сертификаты не несут — рынок еще очень молодой, и даже профессии „бизнес-тренер“ до сих пор нет в реестрах".
Итак, российский рынок тренингов в данный момент не отрегулирован и практически не контролируется. В этом есть и свои плюсы, и минусы. Однако спрос на такие услуги есть, иначе не было бы предложения. Ведь людям во все времена хотелось найти работу по душе, профессионально вырасти, занять в социуме максимально комфортную нишу. Как сориентироваться в обилии предложений, как выбрать компанию, проводящую качественные и безопасные тренинги?
Светлана Бессуднова предлагает несколько параметров, исходя из которых, можно отсеять сомнительные предложения.
- Отзывы клиентов, возможность получить рекомендации от клиентов компании (репутация).
- Успешные завершенные проекты (результаты).
- Время работы на рынке (надежность, повторяемость результатов, устойчивость).
Этого же мнения придерживается и Анна Моносова: "Отмечу, что сертификат сертификатом, а самое надежное по-прежнему отзывы участников (лучше поговорить с теми, кто учился у этого тренера, в этой компании) и личное впечатление".
Защищаем себя сами
Информация о том, что некоторые тренинги могут быть малоприятными и даже опасными, циркулирует в обществе, передается из уст в уста, муссируется в СМИ. Однако это не отпугивает людей, решивших обучиться новым профессиональным навыкам. Обычно выбор подобных услуг большей частью происходит по косвенным признакам — изучается программы, оценивается стиль переговоров, принятый в компании и под. Есть и более прямой способ — посетить тренинг выбранного специалиста, задать вопросы участникам действа. Стесняться не стоит — на кону ваша психологическая и финансовая безопасность. "Сигналы о том, что мероприятие будет полезным, человек услышит, ознакомившись с целями тренинга (они должны быть действительно актуальными для него) и в методах (они должны быть направлены на практику, на реальный „запуск“ профессиональных возможностей человека). Сигналы опасности менее рациональны. Поэтому не только несоответствие целей программы вашим ожиданиям, но и отказ сообщать подробности, дискомфорт в общении со специалистом, даже смутные неприятные ощущения могут послужить предостережением", — считает Анна Моносова.
Каким же должен быть хороший тренер? Обязан ли он поддерживать клиента, если у него что-то не получается в процессе тренинга, должен ли создать ситуацию успеха или же должен бросить своего "студента" вместе с его негативными чувствами, если у него что-то вдруг не получается, точно так же, как в древней Спарте слабеньких новорожденных скидывали со скалы? Спросим у профессионалов.
Светлана Бессуднова: "Чтобы осваивать новые умения, открывать новые горизонты, надо сначала точно понимать, где ты уже есть, чувствовать землю под ногами. Поэтому, если вы даете обратную связь участнику тренинга, обязательно надо начинать с того, что у него уже хорошо получается, в чем его сильные стороны. Потом перейти к тому, что надо немного доработать, развить и указать на недопустимое поведение (что бывает крайне редко). И после этого обязательно продемонстрировать веру в то, что у участника все получится (может быть, стоит обратить внимание на то, какой прогресс у него есть уже по отношению к началу тренинга)".
"Нужно обязательно обеспечивать всем участникам возможность овладеть теми знаниями и навыками, за которыми они пришли. Нужна не только поддержка, но и методическая помощь — четкая инструкция, обучающая обратная связь. В конце концов, именно тренер несет определенную ответственность за то, что у участника будет получаться. В противном случае можно не тратить время на посещение тренинга, а прочитать книжку или посмотреть учебный фильм", — считает Анна Моносова.
Тренинг — это маленькая жизнь
Мы не всегда сами выбираем свою судьбу. Бывает так, что помимо своего желания нам приходится неожиданно оказаться там, куда нас направило начальство (в данном случае — на тренинг) или же в ситуации, которую мы по каким-то причинам перестаем контролировать. В процессе тренинга может возникнуть конфликт, который достаточно сложно остановить и нейтрализовать. Он может произойти как между тренером и участником (или группой участников), так и между самими участниками. Как им управлять, как себя повести в уже сложившейся неприятной, дискомфортной ситуации? "Тренинг — это маленькая жизнь. В чем разница конфликтных ситуаций на тренинге от жизненных конфликтов? В том, что конфликт на тренинге возникает всегда „под присмотром“ тренера, то есть конфликт управляем (аксиома: тренер — профессионал). Поэтому, на тренинге конфликт — это отличная безопасная ситуация, где можно под микроскопом разглядеть свои стратегии поведения, разобрать их, и может, даже поменять", — говорит Светлана Бессуднова.
По мнению Анны Моносовой, если конфликтная ситуация не запланирована тренером специально (например, в рамках тренинга по управлению конфликтом), то тренеру необходимо вернуть группу в конструктивное русло. Для этого с самого начала тренинга используются методы формализации группы — тренер согласует цель участников с целью тренинга, вводит правила работы, занимает устойчивую лидерскую позицию. Незапланированный конфликт — свидетельство того, что что-то из этих действий не сделано. Значит, нужно вернуть участников к цели и правилам. Быстро снизить конфликтность группы помогают такие приемы как перехват инициативы, организация управляемого соревнования, фиксация на флипчарте предмета спора, считает Анна.
Сам участник, оказавшись в конфликтной ситуации, может отстраниться от нее, даже физически отодвинуться от "эпицентра", выдержать паузу и помолчать, задать конкретные вопросы другим участникам спора, апеллировать к правилам. "Например, если ваше предложение неожиданно вызвало бурю протеста, не нужно настаивать на своей правоте. Проясните, что вашим коллегам не понравилось, позиционируйте важность конструктивной дискуссии, зафиксируйте на доске разные точки зрения и критерии дискуссии," — рекомендует Анна Моносова.
Если человек вне своего желания и стремления попадал в ситуацию, которая угрожает его психологическому, а то и психическому равновесию, надо четко представлять себе масштабы возможной опасности, а также уметь поддерживать себя в подобной ситуации.
Анна Моносова, директор по развитию консалтинговой компании Ars Vitae, советует: "Доверяйте своим чувствам. Они гораздо древнее разума. И если все внутри вас протестует против происходящего — скажите об этом. Хороший ведущий обязательно обратит внимание на ваше состояние и поможет вам с ним справиться.
Самопомощь в такой ситуации — это понимание того, что происходит, какие цели преследуют участники ситуации, какие цели есть у вас, и что именно вызвало у вас состояние, угрожающее психическому здоровью. Если такие ситуации возникают у вас часто, вам очень помогут тренинги по защите от чужого влияния — давления и манипуляции.
Помните, что правильный путь сопровождается позитивными эмоциями. Страх, гнев, обида, вина — все это не просто неприятные переживания, но и сигналы того, что вы движетесь в неправильном направлении. Покой и радость вернутся к вам, как только вы сами вернетесь на свою дорогу.
