Конфликт - не всегда зло, и если уж вам пришлось вступить в открытое противоборство, надо постараться вынести из него все возможные уроки. Оказавшись втянутыми в ссору, многие стараются стать победителем любой ценой. Но часто ощутить настоящую победу можно, только уступив.
Прямой отказ от конфликта
Если вы чувствуете за собой вину, не хотите, чтобы противоречие между вами и сослуживцем затягивалось и об этом стало известно руководству, лучше всего постараться разрешить его как можно скорее. Самый простой способ - напрямую отказаться от разбирательства, признав все претензии, предъявляемые оппонентом. Или, по крайней мере, постараться перевести проблему в стадию переговоров, дав понять противоположной стороне, что готовы на уступки. Такой способ наиболее подходит, когда вы чувствуете, что неправы, или какая-то часть предъявляемых к вам требований имеет под собой существенные основания.
Однако признать требования в такой ситуации недостаточно, необходимо действительно их выполнить, только тогда конфликт будет исчерпан. Но прямой отказ нельзя использовать, если вы продолжаете считать, что правы, иначе неразрешенный вопрос продолжит портить ваши отношения с коллегой, и в результате вспыхнет новая, возможно, более сильная ссора.
Елена, 34 года, HR-менеджер: "Я очень не люблю конфликтовать, поэтому если вижу, что человек завелся, всегда предоставляю ему возможность высказаться, не прерывая и не перебивая. В его словах обязательно стараюсь найти долю здравого смысла. Что бы я ни думала по существу вопроса в целом, я всегда подчеркну, что согласна с собеседником по каким-то определенным позициям, такие всегда найдутся. А когда он успокоится и почувствует мое доброжелательное отношение, я могу спокойно говорить о сути".
Шутка
Чувство юмора часто помогает выходить из затруднительных ситуаций. Представив проблему в шутливом виде, ее проще урегулировать, поскольку снимается такой негативный фактор, как враждебность. Стараясь разрядить напряженную атмосферу улыбкой или шуткой, вы проявляете дружелюбие, показываете, что в ваших словах и действиях нет агрессии, злобы.
Но если ваш оппонент не обладает чувством юмора или не находит в ситуации ничего смешного, ваши попытки его развеселить он воспримет как издевательство, и в итоге у него будет на одну претензию больше. Поэтому если вы не уверены, что вашу шутку собеседник поймет правильно, лучше не рисковать.
Василий, 26 лет, менеджер турфирмы: "У нас в отделе есть одна сотрудница с очень взрывоопасным характером. Она постоянно в состоянии конфронтации чуть не с половиной коллектива. Ее все не любят и очень удивляются, как мне удается поддерживать с ней хорошие отношения. А секрет прост. Дело в том, что у нее есть чувство юмора, поэтому если она не в духе, я стараюсь ее рассмешить. То похихикаем над каким-нибудь клиентом, то просто обменяемся новыми анекдотами или приколами из Интернета, и напряженность разряжается. Претензии она высказывает уже спокойно, а то и вовсе про них забывает".
Занять доминирующую позицию
Более жесткий способ выхода из конфликта - постараться показать собеседнику, что вы - хозяин положения. Способов тут множество, большинство из них - невербальные. Не столько словами, сколько интонацией, мимикой, выражением лица, поведением человек показывает, что он находится над инцидентом, эта ситуация безразлична ему и никак его не задевает. Здесь главное - сто-процентная уверенность в победе, поскольку проигравший теряет все. Разрешить проблему таким способом не удастся. То есть противоположная сторона будет все так же обижена на вас, но если вы хорошо владеете этим методом и умеете правильно его применять, оппонент вряд ли захочет новой ссоры с вами.
Галина, 30 лет, бухгалтер: "У нас в компании появился новый главный бухгалтер. Первым делом она начала заводить свои порядки, постоянно придиралась к сотрудникам, заставляла всех писать объяснительные, чем запугала всю бухгалтерию. Попыталась воздействовать и на меня. Выкопала десяток каких-то мелких недочетов, начала ими попрекать (и из банка я вернулась не вовремя, и какую?то бумагу оставила не в той папке) и закончила, как всегда, требованием объяснительной. Недолго думая, я написала несколько записок, текст которых представлял собой завуалированное издевательство. Все их пронумеровала и положила ей на стол. Расчет сработал - она не является моим работодателем, поэтому урезать зарплату или уволить меня не может, а жаловаться руководству побоится: не признавать же, что она не владеет ситуацией. Поэтому начальница предпочла больше меня не трогать".
Прибегнуть к вмешательству коллектива
В большинстве случаев способ наименее действенный. Чем больше людей вовлечено в разбирательство, тем сложнее оно становится. У каждого своя точка зрения, отличающаяся от высказанных конфликтующими сторонами. Таким образом, противоречие может перерасти в драку в баре из американского вестерна - все против всех.
Дмитрий, 25 лет, системный администратор: "С первой своей работы я вылетел с треском! Пришел после института, специфику построения отношений во взрослом коллективе представлял себе слабо. Меня сильно раздражал один менеджер, который совершенно варварски обращался с компьютером, не хотел освоить элементарные вещи, а чуть что - звал меня. В курилке я разоткровенничался с нашим курьером, тоже, оказывается, имевшим зуб на этого сотрудника. И когда он в очередной раз чем-то насолил курьеру, тот высказал все, что о нем думает, добавил, что и другие придерживаются такого же мнения, и указал на меня. Об инциденте стало известно руководству. Курьером подрабатывал студент, который был племянником директора, менеджер приносил фирме солидный доход, а я оказался крайним, и меня уволили, чтобы замять скандал".
Прибегнуть к вмешательству руководства
Прибегая к помощи руководства для решения возникающих между сотрудниками споров, можно самого себя поставить в весьма невыгодное положение и подмочить свою собственную репутацию. К тому же и сослуживцы осторожно или даже неприязненно относятся к тому, кто разрешает ссоры подобным образом.
Иногда, правда, способ помогает, если вы уверены, что начальство вас поймет, и вы сможете правильно донести до него суть проблемы. Чтобы не прослыть скандалистом или доносчиком, лучше всего шефу говорить только о сути, напирая не на то, что обидели лично вас, а на то, что такое положение вещей может повредить общему делу. Ни в коем случае нельзя подсказывать готовое решение и уж тем более просить наказания для противоположной стороны.
Не угрожайте оппоненту тем, что поставите в известность руководство, - он может сделать это за вас. Решив обратиться в вышестоящую инстанцию и сообщив об этом сопернику, не дайте ему возможности опередить вас.
Лариса, 31 год, менеджер отдела продаж: "Меня невзлюбил начальник отдела. Он не только постоянно придирался ко мне, но и периодически просто мешал работать. Я теряла из-за него перспективных клиентов, постоянно злилась и вообще хотела увольняться. Поняв, что работать с ним не буду, и считая свое увольнение решенным, я осмелилась использовать последний шанс. Зная его дотошность и педантичность, попросила его в письменном виде изложить все замечания к моей работе и сбросить мне по электронной почте, а, получив послание, переслала его руководству. Прочитав этот бред, директор немедленно уволил его".
Поменяться местами
Один из наиболее действенных способов разрешения самых разных противоречий. Для начала постарайтесь стать на позицию противоположной стороны. Главное - вжиться в шкуру этого человека, понять его привычки, мировоззрение, характер, материальное положение и многое другое. Возможно, с его точки зрения он действительно прав. А дальше исходя из этого объяснить ему свою позицию так, чтобы он тоже приблизился к вам, стал на ваше место. Предложите ему принять решение за вас. Предоставляя оппоненту свободу действий, вы возложите на него ответственность за принятое решение, которая, скорее всего, остановит его от поспешных шагов или по крайней мере заставит задуматься.
Тамара, 37 лет, завуч: "Уходя на пенсию, моя предшественница предупредила: "Поосторожнее с Петровой. Как новое расписание, так она недовольна. Будет ходить, замучает". Все так и получилось. Как только происходило малейшее изменение в ее расписании, она тут же приходила и начинала мотать нервы, можно подумать, только у нее проблемы! Тогда я предложила ей самой изменить свое расписание так, как она хочет, но чтобы при этом не "ползла" общая картина. Как она ни старалась, ничего придумать не смогла. Больше она меня не беспокоила".
Существуют и другие способы выхода из конфликтных ситуаций. Наиболее разумные из них - попытаться найти компромисс, урегулировать противоречие по пунктам. Но они хороши тогда, когда противоположная сторона также готова к диалогу. Угроза, ультиматум и другие грубые средства чаще всего приводят к непредсказуемым последствиям, поэтому таких методов лучше избегать. А вот благородство еще никому не повредило. Даже если вы положили соперника на обе лопатки, не стоит издеваться над ним, высмеивать его перед другими. Лучше всего показать, что вы считаете инцидент исчерпанным, и помочь коллеге с достоинством выйти из ситуации. Только когда обе стороны довольны, проблему можно считать решенной.
Статья предоставлена журналом "Работа & Зарплата"
