Как безнадежно испортить деловое письмо? На какой электронный адрес, указанный в деловой переписке, вам вряд ли ответят? Как представляться, если вы пишете адресату впервые? Для тех, кто хочет улучшить свой стиль, а заодно и отношения с коллегами — советы из книги "Новые правила деловой переписки".
Внимание к имени
В деловой переписке не так много смертельных ошибок, почти всё можно исправить заботливыми переговорами. Но ошибка с именем... Она показывает невнимательность к собеседнику. Вот частые проблемы с именами.
Фамилия похожа на имя, легко перепутать — Сергей Борисов, Иван Ильин, Ольга Надеева, Максим Ильяхов.
Похожие друг на друга имена — Люда и Люба, Мария и Марина, Коля и Толя, Олеся и Алеся, Алексей и Александр.
Разные варианты имени — Ксения и Оксана; Вячеслав и Святослав; Ася и Настя. Наталиям не нравится, когда их называют Натальями.
Людей с такими именами постоянно называют неправильно. Каждый день кто-нибудь назовет Максима Ильей, а Люду — Любой. Один раз это может быть нестрашно, но этих людей так называют каждый день.
Поэтому, если представились Оксаной, — называть Оксаной, а не Ксенией. Если Александром — писать полное имя, не переходить на Сашу. Если общаемся впервые — писать имя из визитки или сайта. Если имя непонятно, — лучше спросить, чем краснеть: "Здравствуйте! Я нашла вас в фейсбуке, но не уверена, как правильно к вам обращаться. Подскажите, пожалуйста".
Бывают люди с необычными именами: например, Маргарет. Неважно, почему у нее такое имя. Важно, что Маргарет — это не Марго, не Рита, не Маргарита. Если она захочет, чтобы мы ее так называли, она нам скажет. До тех пор — она Маргарет.
Спасибо отдельным письмом
Благодарить коллег — хорошо. Но если написать в письме одно слово "спасибо", то мы нагрузим коллегу лишней работой: придется увидеть письмо в ящике, открыть, закрыть, удалить. Вместо благодарности получается лишняя работа.
Если очень хочется поблагодарить коллегу, лучше сделать это лично, с улыбкой. Если лично не получается, а поблагодарить очень хочется, есть смысл добавить в письмо дополнительные материалы или подарок.
В примере сверху лучший вариант — просто не писать последнее письмо со "спасибо". Но возьмем другую ситуацию: вы — управляющий ресторана, и знакомый бесплатно проконсультировал вас по рабочему вопросу. Хорошая благодарность может быть такой:
"Женя, спасибо! Ты очень выручил. Прими в знак благодарности нашего курьера с подарком. Я попросил его оставить коробку с подарком у вас в приемной на твое имя".
"Женя, спасибо! Ты очень выручил. Если потребуется любая помощь по организации мероприятия или банкета, я буду рад сделать хорошую скидку".
Конечно, это необязательно: когда нам готовы помочь бескорыстно, никто не ждет взамен подарков. Но, если это сделать, человеку будет приятно.
Единственное, на что стоит обратить внимание, — чтобы читателю было удобно воспользоваться подарком. Если придется ловить курьера в неудобное время — это так себе. Или промокод на скидку 500 при покупке от 10 тысяч — тоже слабый подарочек. Хуже только промокод на прыжок с парашютом, ради которого нужно в пять утра в воскресенье ехать на электричке, еще и доплачивать за парашют.
Как представляться
Ваше имя уже указано в заголовке письма, поэтому чисто технически представляться в самом тексте избыточно. Но мы привыкли, что при знакомстве человек называет свое имя. Поэтому в письме незнакомому человеку не грех представиться прямо в тексте.
В этом примере Михаил сделал хорошую вещь: объяснил, чем он занимается и как его запрос связан с работой получателя Виктора. С первых строк понятны их точки пересечения.
Что еще можно делать в приветствии-знакомстве:
В двух словах рассказать, чем занимается компания, если она малоизвестная. Но не уходить в рекламу, потому что тогда от письма будет ощущение спама.
Расшифровать термины и сокращения, которые могут быть неясны читателю. Например, если компания занимается CPA-маркетингом, можно объяснить, что это реклама с оплатой за фактические покупки (наверное, так).
Если мы откликаемся на вакансию, можно обозначить свой возраст — ведь ищут не только функцию, ищут еще и человека. Но, например, семейное положение в деловом письме обозначать будет, скорее всего, неуместно.
Иногда бывает, что люди указывают в имени отправителя что-то... странное. То ли творческий псевдоним, то ли дружескую кличку, то ли... мы не знаем:
KoKeTochka555
Barbara Brightside
Король Танцпола
Alex M.
Нет ничего плохого в том, чтобы придумать себе звучное имя и его продвигать. Но тогда нужно быть последовательным и помочь получателю правильно к вам обращаться. Если во входящих вы Барбара, то в самом письме должно быть так же.
| Запутали | Понятно |
| От кого: Barbara Brightside Здравствуйте! Меня зовут Варвара, я представляю компанию "Кураж"... Barbara Brightside +7 964 957-23-11 |
От кого: Barbara Peters Здравствуйте! Меня зовут Барбара Питерс, я из компании... Барбара Питерс, менеджер +7 964 957-23-11 |
В примере слева непонятно, как получателю обращаться к отправителю в ответе: Barbara, Барбара или Варвара? Он оказывается в неловкой ситуации. А если он позвонит в компанию?
— Здравствуйте! А можно Варвару пригласить?
— Какую Варвару? У нас их две.
— Ну, которая Брайтсайд... Брайсиде? Я не знаю.
Лучшее решение — писать так, чтобы получателю было удобно ответить, позвонить или рассказать о вас другим.
Отсюда правило: имя лучше писать на языке получателя. Если переписываетесь с русскоговорящими — пишите на русском. А если вы из международной корпорации и отправляете письма англоязычным коллегам — на английском.
Неплохая идея — адаптировать сложнопроизносимые российские имена для англоязычного читателя.
Один из признаков слишком официального общения — представляться фамилией вперед: Наумова Инна, Скрябов Родислав. В обычной жизни мы говорим просто "Меня зовут Инна" или "Я Родислав". Никому не придет в голову представляться по фамилии: "Меня зовут Наумова". Полное имя в формате "Сарычева Людмила Андреевна" подходит для договора на ипотечный кредит, а в простом человеческом общении лучше снижать градус официоза.
Представляться нужно так, как вам было бы приятно, чтобы вас называли. Иногда это не соответствует общепринятой форме имени. Например, если бы Артему было приятно, чтобы его называли Артемием (ну, мало ли...), он бы просто должен был так везде представляться:
От: Артемий Соколов
Здравствуйте, Игорь! Меня зовут Артемий, пишу вам по поводу...
...
Артемий.
Адрес почты
Это кажется ерундой, а на деле адрес тоже может быть удобным или неудобным. В идеале адрес должен содержать имя и фамилию:
alexey.pavlov@alfa-corp.com
Необычный адрес может создать неверное впечатление о человеке:
Нотариус konfetka1957@mail.ru — разбитная женщина в возрасте
Дизайнер wintermood@gmail.com — меланхоличная особа
Соискатель crazysexymotherfucker@mail.ru — закомплексованный юноша, плохо владеющий сетевым этикетом
Программист 1337sk1llz4lulz@gmail.com — хакер?
Словечки и нейтральный тон
В деловой переписке встречаются фразы, которые одним кажутся нормальными, а других раздражают:
Доброго времени суток!
Коллеги!
Народ!
Девочки!
Я вас услышал
Заранее спасибо
Нижайше прошу
Просьба принять к сведению
Успехов в делах!
Искренне ваш
Плизики
Пасипки
Спасибо за внимание
Прошу рассмотреть возможность
Будьте добры
В самих фразах нет ничего плохого, когда они сказаны с уважением к получателю. Но часто не так. Часто люди используют их, чтобы замаскировать раздражение.
И вот каждый день читатели получают с десяток, мягко говоря, недружелюбных писем, щедро пересыпанных "коллегами", "примите к сведению" и "я вас услышал". Как они будут реагировать на эти слова в обычной жизни?
Лучше избегать слов, на которые налипли такие ассоциации. Если мы знаем, что наших коллег колотит от обращения "коллеги", лучше не испытывать судьбу — даже если нам кажется, что слово совершенно нормальное.
Чтобы не нарваться на потенциально взрывоопасные словечки, мы советуем сохранять нейтральную тональность.
| Взрывоопасно | Нейтрально |
| Доброго времени суток! | Здравствуйте! |
| С уважением, Дмитрий | Дмитрий |
| Прошу принять во внимание | Обратите внимание... |
| Заранее спасибо | Не надо благодарить заранее |
| Удалось посмотреть договор? | Какой план с договором? |
| Коллеги! Народ! | Анна, Сергей, Дмитрий! |
| Уважаемый Артем! | Артем! |
| Нижайше прошу прощения | Простите меня |
| Приглашаю Вас выступить | Приглашаю вас выступить |
Уважение проявляется в подаче и подходе, а не в словах. Когда собеседник нас уважает, он не давит, не держит нас за идиотов, не передразнивает, не включает пассивную агрессию. Он относится к нам как к равному и учитывает наши интересы.
Конечно же, важны не слова, а намерение. Вот пример письма, в котором есть все эти словечки.
Доброго времени суток, уважаемые коллеги!
В пятницу в офисе будет генеральная уборка. Нам придется на этот день переместиться в переговорки и соседние отделы.
Это неудобно, но большая просьба отнестись с пониманием.
Чтобы расселение прошло максимально безболезненно, я забронировала пять переговорок на 2–6 человек и составила списки, кого куда рассадить. Исходила из того, кто с кем работает, чтобы не получилось, что вы работаете вместе, а сидите на разных этажах. Для тех, кто работает в одиночку, я нашла места в соседних отделах и договорилась, что вам освободят столы.
Прикрепляю списки, кто где работает в пятницу. Убедительная просьба ознакомиться и сообщить мне, если нужны перестановки.
Я обо всем позабочусь. Заранее благодарю за понимание!
Ваша офисная фея Оля.
Письмо Оли заботливое: видно, что она качественно делает свою работу, чтобы коллегам было удобно. Оля может добавить еще десять раздражающих слов в такое письмо, но оно останется хорошим, потому что ее намерение важнее слов.
В то же время никто не мешает улучшить письмо на уровне слов с помощью нейтрального тона.
Привет!
В пятницу в офисе будет генеральная уборка. Нам придется на этот день переместиться в переговорки и соседние отделы.
Это неудобно, но это надо пережить.
Чтобы расселение прошло легко, я забронировала пять переговорок на 2–6 человек и составила списки, кого куда рассадить. Исходила из того, кто с кем работает, чтобы не получилось, что вы работаете вместе, а сидите на разных этажах. Для тех, кто работает в одиночку, я нашла места в соседних отделах и договорилась, что вам освободят столы.
Списки, кто где работает в пятницу, прикрепляю. Посмотрите и скажите, если нужны перестановки, я всё организую.
Оля, офис-менеджер
По смыслу письмо не изменилось, но по тональности выиграло: стало более человечным. А Оля из романтичной особы превратилась в профессионала.
Ошибиться с нейтральным тоном невозможно. В нем нет ничего, что могло бы раздражать читателя. Это подходит большинству, меньшинству, конкретному получателю и группе. Нейтральный тон подходит неформалам и формалистам, подросткам и профессорам, боссам и подчиненным, шовинистам и феминистам, коллегам и клиентам. Если у нас добрые намерения, нейтральный тон не даст ошибиться в словах.
